「」对这些侵权行为说不！江苏发布消费者权益保护十大案例( 四 )
法院认为 ， 根据李某某提供的微信聊天记录和照片 ， 可以证实案涉木床有凹坑、发霉、划痕、破损、五金生锈以及安装不合理等问题 ， 李某某明确要求对涉案家具中的木床进行更换 ， 其他家具可以进行维修 ， 应当尊重消费者的选择权 。故判令对案涉木床予以更换处理 。（南京中院选送）
法官点评：在购买的商品出现质量问题后 ， 消费者对纠纷处理的选择权也属于消费者保护法保护的范围 。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理义务 。当前 ， 家具市场产品质量参差不齐 ， 以次充好、以假乱真、服务不周的现象尤为突出 。消费者一旦进行维权 ， 又会遭遇不良商家故意推诿、法院裁判尺度不统一的问题 ， 家具索赔难已成为消费者权益保护领域的热点、难点 。
本案中 ， 李某购买的系通用商品而非定制商品 ， 家具作为家庭生活必需品 ， 兼具实用性和美观性特征 。消费者对于所购买的家具 ， 即便该家具系特价商品 ， 消费者依然拥有对家具品质的合理期待 。这种期待既包括实用性和美观性 ， 也包括应排除对因新购家具过多维修以至于几乎不能算全新商品而产生的疑虑 。李某某作为消费者 ， 其有权决定是否更换或者维修 。案涉木床虽然可以通过维修达到继续使用功能 ， 但鉴于案涉木床所涉及的问题较多 ， 进行维修也难以达到消费者的心里预期 ， 使得消费者购买商品的合理期待落空 。故李某某明确要求更换 ， 对于木床等通用商品而言属于合理的要求 ， 应予以支持 。本案保护了消费者要求经营者承担违约责任的选择权 ， 值得肯定 。
案例六：丢失未保价快递也可能要全额赔偿损失
案情：2018年11月11日 ， 谢某在网上下单将4件休闲打底毛衫线衣（价值2986.74元）委托天天公司运输 ， 物流单号为669357549＊＊＊＊ 。天天公司快递员上门揽件后 ， 该单号项下的物流信息一直处于“等待揽收”状态且没有更新 。天天公司答复：经核实 ， 此件揽收丢失 ， 快件运费12元 ， 未保价 ， 我司愿意赔付发件人1000元 。谢某认为天天公司应按照货物的价值赔偿实际损失共计2986.74元 ， 双方协商不成 ， 引发诉讼 。
法院认为 ， 谢某与天天公司之间构成邮寄服务合同关系 ， 该合同关系合法有效 。天天公司将快递丢失 ， 应当承担相应的赔偿责任 。在快递员上门揽收时 ， 谢某未签署相关纸质快递单 ， 现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定 ， 也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项 。因此 ， 天天公司对谢某的损失应当据实赔偿 。判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986.74元 。
法官点评：随着网络购物的兴起 ， 快递的模式也发生了很大变化 。当前 ， 很多快递公司开通网上下单功能 ， 消费者只需要将收件地址和寄件地址等必要信息填写提交后 ， 快递公司就派人上门揽件 。快递公司员工上门揽件时不再要求寄件人签署有赔偿约定等内容的纸质单据 ， 也不再就有关免责条款向寄件人作出详细说明 。
如果快递公司希望通过免责条款限制最高赔偿额 ， 应当向消费者尽到明确的提示和说明义务 ， 让消费者充分知晓有关限额赔偿的约定 ， 否则不能约束消费者 。如果快递公司未能全面履行提示和说明义务 ， 那么当发生快递损害的情形时 ， 快递公司应当承担由此产生的风险 。在发生丢失快递等情况下 ， 快递公司不能主张适用限价赔偿等格式条款 ， 而应以物品的实际价值据实赔偿消费者的损失 。
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