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「」对这些侵权行为说不！江苏发布消费者权益保护十大案例( 三 )


案例四：合同格式条款和非格式条款不一致的 ， 应当采用非格式条款确定合同内容
案情：京东公司系电子商务平台经营者 ， 为杭州易程公司提供网络经营平台 。2018年12月2日 ， 陈某向杭州易程公司支付1499元 ， 购买澳森智能跑步机家用款减肥小型迷你跑步机一台 。陈某于2018年12月4日收到上述跑步机 ， 并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧app报名参加了杭州易程公司举办的“你敢跑 ， 我敢送 ， 自报名40天内 ， 跑满35小时 ， 跑步机免费送”活动 ， 杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述“跑步数据以app记录为准” 。但活动详细规则为：签收之日起7天内必须在app内报名 ， 自报名后的40天内 ， 累计跑步35小时以上跑步机免费送 ， 40天后达标者联系客服返款 ， 跑步时长以后台软件数据为准等 。2019年1月15日 ， 陈某app显示跑步时长约35小时31分 ， 但杭州易程公司审核认为陈某的有效时间仅为34小时28分钟 ， 不符合返现条件 。后陈某与杭州易程公司因返现问题引发纠纷 。
法院认为 ， 关于计算跑步时长的标准存在两种合同条款时 ， 应当以个别约定的非格式条款为准 。本案中应按照杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述的“跑步数据以app记录”作为计量跑步时长的标准 ， 判令杭州易程公司返还陈某预付款1499元 。
法官点评：现今网络购物已经成为重要的购物交易方式 ， 网络平台内经营者为了促进消费 ， 会推出很多优惠促销活动 。在此过程中 ， 经营者与消费者可能会因为对合同条款的理解产生分歧 。网络平台内经营者与消费者之间就格式条款中的相关约定与具体沟通时达成的约定内容常常引发争议 。
首先 ， 格式条款是指当事人为了重复适用而预先拟定 ， 并在订立合同时未与对方协商的条款 。因为格式条款是提供方提前制定 ， 相对人在订立时实质上不是处于平等协商的地位 ， 而非格式条款是双方平等协商达成的条款 。从维护公平的角度出发 ， 在一个合同中 ， 如果同时存在格式条款与非格式条款 ， 且两种条款对同一事项的约定不一致时 ， 应当优先采用非格式条款 ， 方能充分体现当事人的真实意思 ， 保护消费者的合法权益 。
本案中 ， 杭州易程公司公布的有关活动详细规则规定“跑步时长以后台软件数据为准” ， 系格式条款 。而杭州易程公司在京东问答版块中有关跑步时长“跑步数据以app记录为准”的答复则属于和消费者单独沟通约定的非格式条款 。在APP记录中 ， 陈某实际跑步时长已满35小时 。两者规定不一致时 ， 应适用非格式条款确定陈某的跑步时长 。故陈某已符合杭州易程公司公布的返现活动规则 ， 杭州易城公司应向其返还跑步机现金价格1499元 。
案例五：家具销售者提供的家具不符合质量要求的 ， 消费者有权决定是否更换或维修
案情：李某某于2014年3月16日从臻致美经营部、薛永美处购买了茶几、电视柜、转椅、四门柜、木床和两个床头柜 ， 共计20000元 ， 均为特价商品 。订货单据记载：天然材料制成的家具色泽、纹理会有差异 ， 还会有色斑、结疤等非质量问题 ， 选购时敬请充分注意 。家具出售后 ， 如有质量问题 ， 按国家相关法律法规执行 。李某某支付完毕所有货款后 ， 臻致美经营部于2016年11月27日将上述家具送货到原告家中并安装 。后李某某向臻致美经营部反映存在电视柜有凹坑和划痕 ， 床头被撞了个坑 ， 衣柜门板有裂口 ， 转椅掉漆等问题 。臻致美经营部于2016年12月6日表示可以负责维修 ， 但李某某要求更换木床 ， 双方协商未果引发诉讼 。


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