接线员张雪蕊：同胞在哪里，热线就跟到哪里( 三 )
在“12308”工作多年来 ， 张雪蕊发现 ， 安抚和稳定求助人情绪是最重要的 。 “求助人打电话时往往非常慌张 ， 我们会先稳定他的情绪 ， 求助人情绪稳定了才能配合相关部门解决问题或者开展自救 。 ”有一次 ， 张雪蕊接到一位30岁女士从国内致电 ， 反映她在尼日利亚工作的母亲遭绑架 ， 绑匪索要50万元人民币赎金 ， 不给就撕票 ， 这位女士问雪蕊她该怎麽办 。 “求助人当时非常紧张 。 我一 也很紧张 ， 但如果我的声音不镇静 ， 求助人肯定更紧张 。 我用平静的语气询问她母亲的年龄、被绑架的地点、绑匪的电话号码 ， 然後向她提供当地的报警电话、中国驻当地使领馆的电话 。 在叙述这些资讯的过程中 ， 求助人慢慢镇静下来 ， 决定报警 。 最後通过国内外通力协作 ， 嫌疑人被抓获 ， 人质被成功解救 。 这位女士给我们中心发来了感谢信 。 ”还有一次 ， 一位女士在迪拜免税店购物时跟当地售货员发生肢体冲突 ， 当场给“12308”致电哭诉她的遭遇 。 “我首先对她的遭遇表示理解 ， 然後建议她跟导游和免税店协商 ， 如果不能协商一致 ， 可以拨打外交部驻迪拜总领馆的求助电话寻求解决方案 。 ”张雪蕊回忆 ， 在交流中 ， 求助人渐渐止住哭泣平静下来 ， 後来她看到驻迪拜总领馆并没有接到这位女士的电话 ， 估计求助人自己把问题解决了 。
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