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NPS净推荐值的打分系统是否适用于中国( 四 )


比如滴滴行程结束后投诉司机，马上就会有客服联系您，希望您还是能保持对滴滴的热爱。比如我们八爪鱼发现有客户购买了云版本，却在6h内没采集到云数据，就会致电客户了解情况，指导他们使用。

战略NPS、关系NPS、场景NPS三大模型相辅相成，完成NPS战略规划和成效追踪不同阶段的需求，帮助企业形成客户体验的优化闭环。

六、NPS问卷设计在最开始我们说过，NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？
那在实际操作过程中，NPS问卷需结合多种因素灵活设计，以下为一些常用的设计技巧，在满足业务需求的同时提高回收率。
1. 细分受众群体
将处在客户旅程不同阶段的客户细分成多个群体，并为他们定制不同的问题。这样将便于我们获得更细致的背景信息进行对比，从而理解他们的NPS评分情况，找出对NPS影响力高的关键体验。
举个非常简单的例子，早期我们推送NPS问卷时，并未细分受众群体，结果NPS得分非常低。后面我们将客户分为【首次登陆】、【首次采集】两个群体，发现【首次采集】群体的NPS评分大大高于【首次登陆】群体。这是因为【首次采集】群体至少成功启动采集一次，对八爪鱼的信任和赞同大大增加，这里的【首次采集】这就是一个非常关键的体验。
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2. NPS问题设计
标准问题设计。标准问题为：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？标准问题问法可根据需求灵活更换推荐人群、加入特定场景等。
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更换推荐人群举例：从0到10分，您向类似您这样的人推荐该品牌/产品的可能性有多大？加入特定场景举例：您已确认收货，从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？开放性问题设计。为了使价值最大化，在标准问题后，通常设计1-2个开放性问题，以挖掘NPS等分背后的驱动因素。
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如果客户选择评分为0-8分（贬低者-中立者），可对负面体验表示歉意，并询问我们如何才能提高您的评分？如果客户选择9或10（推荐者），请热情地跟进，并询问得分的主要原因是什么？甚至可以添加第3个问题，询问我们还能在哪些方面做的更好？（选择题或开放性回答）
七、NPS问卷发放NPS问卷发放的常规渠道有弹窗、电子邮件、短信、微信等，根据不同的需求进行选择。
1. 网页/APP弹窗通过网页/APP弹窗发放NPS问卷的实时性最强，多用在搜集当前互动场景下的NPS分数。
可在主要转化节点上设置问卷弹窗，例如滴滴行程结束后的评价、扫地机器人清扫结束后的评价、确认收货后的致谢和评价、结束在线客服会话后的评价。
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2. 邮件邮件在产生互动和获取NPS反馈之间存在明显的延迟，同时需要客户做更多的操作（打开邮箱，点开邮件等），回收率相对较低，尤其是在国内。
但通过邮件也有一个好处，它使得客户更为冷静地从各方面评估品牌/产品，进而给出一个不冲动的NPS评分。
3. 短信短信的实时性处于弹窗和邮件之间，从我们的实操经验来看，短信渠道的问卷回收效果挺好。
但是它成本比较高，要求我们在进行细分受众群体、进行问卷设计时更加细致。


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