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NPS净推荐值的打分系统是否适用于中国

贝恩中国网站和公众号上面有些文章报告，是关于中国企业NPS的，可以找来看看。
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■网友
NPS的缺点1. 计量粗糙明明是个10分制量表，却笼统归为3类，那为什么还要用10分题呢？这跟直接给3个级别的度量指标是一样的效果：不会推荐、不确定、会推荐。这种只用3个级别度量的方式，虽然简单易理解，但是粗放不精确。
2. 信息曲解0分和6分都会归为“贬损者”，但实际上受访者在填问卷的时候，给0分和给6分蕴含的情感和倾向肯定是不同的。给0分的很可能是对该产品/服务感到失望甚至愤怒，在口碑传播中给予贬损评价的可能性更高；给6分的则有可能是不确定，也可能是带有一点推荐倾向（毕竟6分已经超过中间值5分了）。然而最终却将这些人都划分为“贬损者”，其实会曲解受访者要表达的真实意思。
3. 信息丢失计量粗糙也会造成信息丢失。比如9分和10分在实际中是会被受访者赋予不同的含义，既然10分代表极值，9分就意味着还没达到最好。但9-10分统一被归为“推荐者”，我们就看不到其中蕴含的不同的信息了。
另外，在NPS分值计算中，7-8分的那部分“被动者”信息也是丢失的，我们听不到他们的“声音”。剔除了“被动者”之后样本量必然会减少，测量误差也会变大。而且同样是20%的NPS，对应的可能是50%推荐者和30%贬损者，也可能是30%推荐者和10%贬损者，但我们并不知道真实情况是哪一种。
4. 受行业影响NPS有时会被用于跨行业对比，个人觉得这样可能会有失公允。举个栗子，P2P行业的投资人即使在某个平台上获得了满意的收益和服务，也不一定会向他人推荐，一是因为投资有风险，给别人推荐了万一对方遭受损失，人情上也不好过；二是有些投资人不喜欢和他人谈论自己的投资情况，对他们而言投资理财还是相对隐私的信息。这些行业特性会影响NPS的结果，如果是同行内不同平台间倒还有可比性，如果是跨行业对比，比如拿P2P行业跟OTA行业对比，那结果可能就不具备太多参考性。
我反而觉得0-10的平均分更有价值，因为这样每个用户的打分都会对结果产生影响。

■网友
我在一间源自日本最大的体验战略咨询公司beBit，NPS项目做了几年，之前也待过麦肯锡，常常在解释NPS的时候，会遇到有人提出相同的问题，在这边说说我的想法分两点来讲：
（1/2）NPS设计的初衷第一点想谈的是当初贝恩公司Frederick Reichheld设计NPS这个问题的初衷。首先解释一下NPS，这一个问题你肯定也回答过，“0-10分，你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友？”，回答的人，0-6分叫诋毁者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去你的诋毁者比例，就是一家企业的NPS。
NPS净推荐值的打分系统是否适用于中国

Frederick F. Reichheld想要的是一个可以跟商业成效连结的指标，而不是像满意度那样，结果与事实脱钩，高层、投资人或是董事会根本不在乎也没动作，失去了测量的意义。所以他针对六大产业〈包含金融、电信、计算机、电商、汽车及网络服务提供商〉4千多名用户做了调研，问卷中有20几个不同的问法，还要求用户要写下实际跟几个人介绍过该公司。之后花了将近一年的时间，搜集这些用户后续的购买行为，发现“是否愿意推荐”这个问法得到的结果与用户行为的连接度最高，最具鉴别度。
有了问题，剩下的就是如何评量以及评量的尺度，Frederick Reichheld希望这个尺度要够简单，简单到大家不需要思考就知道如何回答，而且对执行方有参考价值，于是用10分代表极度推荐，5分代表中立，0分代表完全不推荐，下去做调研并对照用户的实际行为，发现三个明显不同的群体，真正会推荐、重复购买的人落在9.10分，行为消极的人多落在7.8分，有不满批评的人落在0-6分区间。按照这个结果，将9.10分的人叫推荐者（Promoter），7.8分的人叫中立者（Passives），0-6分的就叫贬低者（Detractors）。


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