NPS净推荐值的打分系统是否适用于中国( 三 )
据2018年的一份数据，Netflix的NPS得分为64，PayPal为63，Amazon为54， Google为53，Apple为49。
从相对值角度评估。从相对值角度评估是指：参考行业NPS得分均值、行业竞争对手得分情况。不同行业之间的NPS得分情况差别很大，评估企业NPS得分好坏时不能仅看绝对值。
例如，公司A的NPS为-3，单独看似乎很差，但如果行业均值为-10，那A公司的得分就不那么糟糕了。当然，这并不意味着A公司就能沾沾自喜：当NPS为负值时，企业非常有必要做一些有效的措施来提升分数，以减少贬低者，产生更多推荐者。
四、NPS如何帮助企业做增长
NPS有助于企业改善顾客体验。企业的NPS得分，基于客户在与其互动过程中产生的体验：看到宣传广告，上网查看评价，购买支付，使用产品，物流，退货等。
NPS的调研手法可以量化客户旅程中的各项体验，找出体验中推荐者和贬低者背后的驱动要素。通过改善这些驱动因素，可以有效地提升客户体验，进而促进增长。
NPS与企业收益有高相关性。NPS的问法逻辑让客户认真地回想过去与品牌互动的经验并与竞争对手比较，再给出评分。最终得到的NPS分数，与之后的推荐次数高度相关，进而影响品牌的销量和营收。
这在Frederick F. Reichheld的研究中也已得到证实：更高的NPS分数带来更多的推荐次数。
NPS可以用作业务增长的预测指标。NPS将全公司每个人围绕一个度量标准团结起来：赢得更多推荐者。公司以赢得更多推荐者为中心来设置关键任务，各部门围绕关键任务展开行动，并持续跟踪与量化效果，以维系良好的业务运转，促进业务增长。
五、如何提升NPS企业的NPS得分，基于客户在与其互动过程中产生的体验。NPS分数低，肯定是整个客户旅程中某些环节的体验出现问题。
那提升NPS就需要：将整个客户路程的体验管理起来并进行根因分析，发现体验问题，找出优化方向，持续优化体验、追踪优化效果，不断迭代。
因此，提升NPS是一个系统的大工程。根据我们服务客户的实操经验，流程上主要分为战略规划和成效追踪两大部分，会用到战略NPS、关系NPS、场景NPS三大模型。
1. 战略NPS (Analytical NPS)
战略NPS就是说从整个客户旅程中找到关键体验，针对关键体验制定优化策略。做这件事需要一套科学的方法。
首先是梳理整个客户旅程，行业不同业务不同，客户旅程也会有所区别。以某智能手机品牌的电商业务为例，客户在网上买智能手机的整个旅程为：浏览手机信息并研究对比→售前咨询→下单→发货物流→使用体验→售后服务等。
然后是找到对NPS影响力高的关键体验，一般的做法是通过定量问卷获取客户对每个体验的满意度分数，然后用回归的方式找出每个体验的满意度分数与NPS的相关系数，系数越大则此体验越关键，对NPS影响力越高。找出关键体验后，企业即可有针对性地着手制定优化策略，一般过程为：
关键体验是什么我们表现如何哪些关键体验需要改善制定改善策略通过这套科学的方法，企业就获得了一个体验优化的抓手，知道应该先做什么，具体的优化方向是什么。
2. 关系NPS(Relational NPS )
战略NPS已经帮我们搭建好了客户旅程框架、找到对NPS影响力高的关键体验，接下来就是使用关系NPS模型进行成效追踪，以帮助企业持续追踪体验优化后的效果，不断迭代，最终提升NPS。
追踪的频率可以根据需求来，按天/周/月/季度检查企业关键体验满意度和整体NPS的变化。如果发现分数在某个周期内停滞不前，那可能是关键体验发现或优化策略出现问题，需要重新启动战略NPS做诊断和规划。
3. 场景NPS (Transactional NPS)
交易NPS，监测客户与企业在特定场景下的NPS高低，以预警补救为目的，保障重要环节的体验。
场景NPS对实时性要求较高，需实时追踪客户在某个特定交互场景下的的NPS评分，一旦评分低于6，客户变成诋毁者，相关人员需立即与客户沟通，通过安抚、补偿等各种方式救回客户。
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