一对一营销有哪几种类型,解说其营销概念与最终目的( 四 )


你和邻居在一家电器商店买了一台电视机 。但是 , 让你气愤的是 , 你邻居的电视机被店家包装的很牢固 , 用店家的送货车送到你家 。他们甚至安排了安装调试 , 但不仅要自己雇车把电视机运回家 , 还要“自己动手 , 丰衣足食”地进行安装调试 。
当你处于一对一的服务氛围中时 , 企业会通过广告、现场宣传提示、人员咨询等方式告诉你受到如此礼遇或一般待遇的原因 。如果你认为你没有享受那项服务 , 他们可能会告诉你 , 因为这项服务不是为你设计的 。请不要见怪 , 如果你达到一定的标准 , 你也可以享受这些服务 。
【一对一营销有哪几种类型,解说其营销概念与最终目的】比如中国西南航空空每年都会收到很多投诉信 , 他们老板一般会在年底的公开信或者电视讲话或者其他安排中告诉这些客户 。由于您的需求和偏好 , 我们的客户服务不是根据您的特点设计的 。如果您对我们的服务不满意 , 您只能乘坐另一家公司能够满足您需求的客机 。如果你愿意接受我们的服务 , 我们也以十二万的热情欢迎你继续乘坐我们的客机 。
服务文化的培育有待深化
无论一对一战略多么非凡 , 如果没有参与其实施的每个人的理解和努力 , 就不可能获得良好的客户满意度 。
“一对一营销”的实施 , 其实是建立在定制利润高于定制成本的基础上的 , 需要市场部、研发部、制造部、采购部、财务部的通力合作 。营销部门应确定满足顾客需求的定制程度;研发部门应该最有效地重新设计产品;制造和采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行;财务部门应及时提供生产成本状况和财务分析 。其核心在于“人”与“人”的互动 。客户不会在意你的错误是个体原因还是战略因素 。他们会把任何员工的失误归结为这个企业或者品牌的不好 , 所以人员的培养才是最重要的 。
长期以来 , 传统的企业管理理念一直受交易流程的驱动 。几乎所有的厂商都是把重点放在如何满足客户的需求上 , 把终端市场当成营销任务的终点 。众所周知 , 随着商品短缺时代的过去 , 仅仅满足顾客对商品的需求已经不能让顾客真正满意 。新的品牌管理理念强调关系和客户服务 。企业要想在顾客心目中培育出有分量、有亲和力、有满意度的品牌 , 就应该通过培育品牌文化 , 让企业中的每一个人都接受“服务等于成功”的管理理念 , 让顾客满意成为企业最原始的动力 , 把每一次终端交易的结束都视为“友好关系的开始” 。使顾客获得完美的消费体验 , 改变自己的看法和偏见 , 增强对品牌的信任和忠诚度 , 最大限度地将竞争对手的顾客转化为自己的顾客 。
通过建立一对一的渠道和终端服务网络 , 可以得到更多客户的支持 , 更能了解客户的喜好和需求 。但一对一品牌与一对一品牌有一个更大的区别 , 就是一对一企业把与客户的互动、对话转化为可追溯、可使用的信息 。当我们把这些信息和企业的潜力结合起来 , 就成为了企业的核心能力 , 这些信息经过深度整合就会成为一种知识 。有了这种知识之后 , 我们会比竞争对手更了解我们的客户 , 尤其是对划分客户群体的个体的掌握 , 会让我们做得更好 , 赢得客户更多更大的满意 。
一对一营销策略
企业要建立“关系质量” , 即与每一个客户建立学习关系 , 记住每一个客户的喜好 , 在进行到一半的时候再接上一次 。因为这样会让客户觉得这种关系只是省力方便 , 会设置一个“不方便的障碍” , 成为客户永远不想与竞争对手交往的理由 。
一对一营销的四个步骤
识别你的顾客 。
分析客户的差异 。
与客户保持良好的联系 。
调整产品或服务以满足每个客户的需求 。
网络经济时代的一对一营销
1.一对一营销是基于一对一的媒体 。一对一媒体在三个方面不同于大众媒体:
一对一媒体可以面向个人;
一对一的媒体沟通是双向的;
一对一媒体便宜 。
2.一对一营销从对话开始 。
3.一对一的营销沟通是以客户为导向的 。


推荐阅读