办公室|如何做好服务型办公室的动线设计?( 二 ) 人力资源|前台

共享服务中心的动线设计会影响除“询问”之外的几乎整个体验链。

添加图片注释，不超过 140 字（可选）

1. 询问
对象在计划到访前，如果没有足够的参考信息，那么一般会主动打电话或其他方式询问，接听电话的人员一般也会告知其所需信息，这个与共享服务中心的动线设计并无关联，而是与共享服务中心的整体体验有关。
2. 到访
从到访开始，就是共享服务体验的重灾区了，这个时候也是最需要良好的动线设计的时候了。
对于内部办公室的动线设计，到访的服务对象一般都是先走进办公室中，然后看到办公室中这么多工作人员，顿时会感到迷茫，不知道向哪位寻求帮助，一般会找最近的工作人员询问，有时工作人员也会比较热情，会出现多个人同时询问“有什么可以帮到您”的情况，虽然热情，但其实已经对整体体验带来了影响。
如果要提升到访体验，其实就是在动线中设置一个柜台或前台，并安排专门的接待人员，条件实在困难的，即使放一张桌子也是可以的，至少这是一种态度的体现。
这样做的好处是，当服务对象到访时，一眼就能看到，并询问接待人员，接待人员根据其诉求，告知其对应的服务人员，或者直接让服务人员出来接待。
3. 接受服务
从服务人员的接待开始，其实就是服务对象接受服务的过程，动线设计每时每刻在影响该服务的体验。
如果是普通的内部办公空间，那么服务对象将不可避免站在服务人员的工位侧边，有时服务人员会突然意识到这一问题，去主动拿一把椅子，或者询问是否需要坐下，而一旦忙碌起来，则很难意识到这一问题。

添加图片注释，不超过 140 字（可选）

而在这种情况下，其实稍加改进就可以了，即将工位“转一下” ，从原本的“侧边”接待转变为面对面接待。面对面接待在很多正规的服务中心或服务机构都是一种标配，我分析其有如下几个好处：

和服务对象面对面，目光平视，有一种日常对话的感觉，既能让服务对象感受到自己被重视，又能让服务对象感受到一种宽松的感觉，就像好友之间的对话；
在面对面的情况下，服务对象看不到服务人员的电脑屏幕，也看不到台面上的任何文件，这样减少了信息泄露的可能，服务对象也不需要了解其服务办理过程，直接接受服务，等待结果即可。

另外还有个细节，在传统办公区域中，很多办公桌的设计都是从办公人员的角度设计的，台板下方位置有一个大的空间，办公人员的腿可以在里面自由移动，而如果用这样的办公桌与服务对象面对面服务，那么服务对象将位于办公桌的另外一面，这时腿将无处可放，并保持在一个尴尬的动作。这时不妨可以考虑一下用那种台板下完全中空的平板桌，这样服务人员和服务对象都能获得一致的体验，也能够让服务对象感到一种尊重。

添加图片注释，不超过 140 字（可选）

除了面对面的动线结构，还可以只做一些微调，即办公桌还是按日常的传统方式摆放，但在其旁边放一张比较长的边桌，一方面是起到了“简易柜台”的作用，另一方面是服务对象有了更多的座位空间，同时也与服务人员有了一定的亲近感。
4. 服务结束
服务结束后，服务对象需要离开现场，如果现场的动线是普通的内部办公空间，那么在离开时也会丈二摸不着头脑，找不到出口，往往需要工作人员再次进行引导，这样也浪费了工作人员的时间。
物业公司应如何改进？
对于物业办公室这样的共享服务中心，因为条件和成本有限，不可能大刀阔斧地进行正规化的改造，达到事务受理中心或是银行大厅这种专业服务机构的水准。