办公室|如何做好服务型办公室的动线设计? 人力资源|前台

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大家好！
今天和大家聊一聊服务中心办公室的动线设计，以及对于服务对象体验的影响。
这里的服务中心就是指我之前提到的各类共享服务中心，在之前的文章中，我主要聚焦共享服务中心在组织中的作用，以及其聚合型服务带来的高体验度，而本篇文章则是关注于共享服务中心办公区域的空间设计，好的空间设计也能在一定程度上提升共享服务中心的体验。
来自某物业公司的体验
前不久去小区内的物业公司办事，旁观了这样一幕，一对耄耋之年的老夫妻过来办理相应的业务。
该物业公司的办公室是一种非常“典型”的办公室，由面对面的工位组成的，方方正正，当居民从门口进入时， “工位群”集中在其视野的左侧，靠近处为4个工位，稍远处也为4个工位，两个工位群之间为狭小的走廊。

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当来访者需要办理业务时，只能走向对应人员的工位侧边，而工位侧边往往是无法放椅子的，即使放了椅子也无法坐下，影响他人走路，因此那两位老人从开始办理业务，到最后业务结束，全程都是站着的。物业公司其他员工，或者其他办理业务的人员在经过这一区域时，也只能侧过身，生怕撞到，也带来了一定的安全隐患。
这就是非常糟糕的动线体验，其实质是没有将内部办公区和对外服务区进行有效分离，事实上服务对象是在内部办公区域中接受服务的，其体验确实不会太好。
来自某日企的体验
之前我曾在一家小型日企就职过，这家日企的特色是将细节做到了极致，而其人力资源共享服务中心的空间动线设计令我印象尤为深刻。

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公司的人力资源共享服务中心是一间单独的隔离玻璃房，处于高管办公室和办公区域之间，方便所有同事进行业务办理。
而进入玻璃房之后，首先映入眼帘的就是一个长柜台，把人力资源部门的办公区域与其他员工隔开，相当于一个对外服务的“窗口” 。
在窗口以内，就是人力资源部门的办公区域，每位员工各司其职，做着自己模块内的本职工作。
而当有员工需要来办理业务或手续时，只需站到柜台前说一下，那么负责相应模块的人力资源部门员工就会站起来，或者由员工提前和人力资源部门预约，在某个时间段提交所需资料。
比如，我以前曾申请办理过收入证明，那么我会去两次，第一次询问办理收入证明需要哪些资料，第二次就是提交资料，两次都是在柜台上办理，效果非常好。
当然，在办理业务之前的询问阶段，也可以直接通过邮件或微信进行，减少一些常规的面对面沟通，让更多时间真正留给需要办理业务的人。
如果没有这个“窗口” ，员工自然会站在经办人的工位旁边(这也是最为常见的），这个和上文中物业公司的情况是完全一样的，一方面会带来不太好的服务体验，另一方面，在经办人操作电脑时，很有可能会无意中泄露人力资源部门的机密信息，或是其他员工的私人信息，带来严重的后果。
好的动线设计
【办公室|如何做好服务型办公室的动线设计?】好的动线设计一定与服务对象接受完整服务时的各体验点严丝合缝，每处的动线设计好坏将影响每个体验点的体验。
所以，在设计动线之前，一定要先设计好体验链，并梳理各个体验点的体验重点。
其实，无论是怎样的共享服务中心，每一次服务的体验链主要包括以下几个体验点：
询问 > 到访 > 接受服务 > 服务结束