快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？( 六 )
与此相反 ， 面对生客 ， 快递员要尽可能保持较好的服务态度 ， 微笑服务 ， 使用文明用语 ， 面对客户生气发火冷处理；提供较高质量的服务 ， 快件要安全、准时送到客户手中 ， 如果客户要求亲自上门服务 ， 就要上门 ， 若客户立即要快件 ， 也要立即送过去 ， 即使耽误了其他快件的派送；遵守正规的服务规范 ， 实名认证、开箱查验都是必须履行的正式程序 。
在快递员眼中 ， 所有客户并不是模糊的个体 ， 而是根据与自己的熟悉程度区分为熟客和生客 ， 对两类客户采取的是不同的服务标准 。 试想一下 ， 如果所有客户都按照生客来对待 ， 快递员的工作压力就会大好几倍 。 随着时间流逝 ， 如果快递员能够安安心心地在一个区域长期经营下去,即使刚开始会很紧张 ， 毕竟所有客户对他来说都是生客 ， 但随着交道慢慢多起来 ， 生客也会慢慢变成熟客 ， 正式服务合同中蕴含的快递员与客户的正式关系将慢慢渗透进彼此的熟人关系 。 这种熟人关系既为快递员软化正式服务合同提供了契机 ， 也为后来的风险化解提供了条件 。 真正投诉客户的一般都是生客 ， 熟客极少 。
本文为独家内容 ， 经出版方授权摘编自《熟悉的陌生人》一书 。
原作者｜张杨波
摘编｜徐悦东
编辑｜走走
导语校对｜柳宝庆
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