快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？( 五 )
文章插图
《对不起 ， 我们错过了你》电影剧照 ， 图为客户不在家 ， 快递员需要填写的便签 。
与通达系快递公司相比 ， 可能是每天收派快件量相对较少的缘故 ， 速安快递公司并不讲求快递员的签收率 。 当然 ， 所有快件并不是快递员全部代签 ， 具体分为三种情形：客户是熟人 ， 同时快件的风险系数又不大的条件下 ， 会选择代签；客户是熟人 ， 但物品贵重 ， 必须经客户代签才算完成 ， 就不能选择代签；客户是生人 ， 一般要客户面签才算完成 ， 否则会面临不必要的纠纷 。
“如果客户是熟人 ， 物品又不贵重 ， 我们快递员可以代劳签字 。 如果是生人而且物品贵重的话 ， 一定要本人签字 。 以前我们采用的是纸单 ， 就是贴在信封上的这张单 ， 客户签完字后向公司交回单 。 有的时候下雨淋湿了 ， 都撕不下来 ， 现在是电子签名 。 如果碰到生人 ， 一定要签单 ， 要不然是诈骗之类的 。 以前我们就碰到过这种情况 ， 有业务员送大闸蟹送丢了 ， 给客户赔了几千块钱 ， 客户是混混 ， 堵在门口不让我们营业 。 ”（谈文超 ， 快递员 ， 20180725）
公司为保障客户权益而制定的客户面签制度 ， 在现实操作中会大幅增加快件派送的时间成本 。 快递员与客户沟通 ， 保证快件安全送到客户手中后 ， 会选择代签来降低派送的时间成本 。 但是代签也是有条件的 ， 当客户是生人且物品贵重的话 ， 就必须由客户当面签收 。
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针对客户投诉：
道歉与赔偿
客户一旦投诉快递员 ， 公司就会启动调查程序 ， 核查事情是否属实 。 如果属实 ， 快递员就要承担相应的责任 ， 此时就需要启动赔偿程序 ， 并要求快递员到培训中心再学习 ， 在此期间没有收入 ， 还要扣掉业务分 。 如果是点部主管 ， 还会扣掉行政分 ， 直接影响其未来在公司内部的晋升 。
快递公司为了保证服务质量 ， 维护客户的正当权益 ， 通过制定规章制度来约束快递员的派送服务 。 此外 ， 作为快递监管部门的邮政管理局也会督促快递公司约束快递员的收派行为 。 这些正式制度确实能保证快件安全、有效地送达客户手中 。
然而 ， 这种快件派送服务存在三类风险 。 一是服务态度导致的风险 。 公司要求快递员为客户提供高质量的服务 ， 面对纷繁复杂的客户需求 ， 快递员在派送过程中承担着比较大的精神压力 。 遇到不讲理的客户 ， 稍有不慎 ， 即使没有冒犯客户 ， 也会被客户投诉 。 二是服务质量方面的风险 。 安全且准时是速安快递公司领先于其他公司的优势 。 快递员在正式派送模式之外衍生出四种不同派送模式 ， 可是这些派送模式蕴含着比较大的风险 ， 例如快件破损、快件派送延迟和快件丢失等风险 。 三是服务不规范的风险 。 快递员为了减少路上时间 ， 在驾驶电动车时会采取一些不规范的操作 ， 例如接听电话、逆行、抢道和横穿马路等危险行为 ， 这些本来是可以规避的 ， 问题是一旦落到实处就不容易规避 。 快递员为提高派送时效 ， 就会适当变通规范 ， 风险自然加大 。
上述三类服务风险对快递员来说可能并没有想象的那么大 ， 这里尤其要区分熟客和生客 。 快递员面对不同的客户 ， 在服务规范、服务质量和服务态度上的风险都会有一些差别 。 面对熟客 ， 即使在服务态度上表现一般 ， 也不会面临被客户投诉的风险 ， 熟人如果还要讲究微笑服务、使用文明用语 ， 反而显得有些见外；快件即使没有及时送达 ， 也可以通过与客户沟通协商来解决 ， 比如第一轮派送正好没有联系上客户 ， 快递员可以与客户沟通协商下一轮派送的时间、地点 ， 客户也不太会投诉快递员；服务规范更是如此 ， 作为熟客 ， 在执行实名认证上反倒显得多余 ， 但快递员会跟客户解释说这是明确的制度规定 ， 开箱查验也是执行制度规定 。 即使出现最极端的情况 ， 快递员将快件放在安全位置 ， 结果正好被人误拿或偷拿 ， 也会立即和客户私下协商来化解投诉风险 ， 而不是等到客户投诉后接受处罚 。
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