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快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？( 三 )


快递员与客户交流时一定要注意不能冒犯客户 ， 特别是一些禁忌词一旦出口就会导致客户投诉 。 这个规定会让客户充分受到尊敬 ， 而快递员在日复一日的收派快件过程中不断约束自己的言行举止 。
快递员遇到无理取闹的客户要学会冷静处理
在与各类客户打交道的过程中 ， 快递员可能会遇到各种突发情况 ， 即使是客户犯的错误 ， 自己也不能发脾气 ， 否则同样会被投诉 。
在与客户日复一日的交往过程中 ， 有时快递员不小心的言行举止可能会让客户不适 ， 在客户投诉之前要尽快跟客户沟通道歉 ， 尽可能化解客户投诉 。
“客户永远是对的”这句话已经在快递员中广为流传 。 这句话既是对自己平时收派快件时的不断督促提醒 ， 也是在遭到不良客户投诉时化解自己糟糕情绪的一种自嘲 。 速安快递公司对快递员一方服务态度的着力强调 ， 使得在服务理念和服务态度上该公司要远远好于其他快递公司 。 然而 ， 正是这种高标准的服务理念 ， 在赢得客户市场的同时 ， 也让客户对快递员产生了比较高的要求 。 当然 ， 如果有客户稍微给快递员伸出援手 ， 快递员自然会倍受鼓舞 。
作为一家服务行业 ， 高标准的服务态度是企业参与市场竞争的关键 ， 这种要求必须内化到每一个快递员心中才能真正转化为竞争力 。 但事情都是两面性的 ， 寻求双方的理解、支持并不只是快递员在努力迎合 ， 客户的支持和谅解也是改善双方关系的重要保障 。 快递员的服务态度是公司规训每一位员工的要求 ， 例如微笑服务 ， 使用文明用语 ， 不与客户抬杠 ， 面对发脾气的客户学会冷处理 。 然而 ， 发自内心地为客户着想也有可能遭受风险而被公司排斥在外 。
“刚来速安的时候 ， 有人在网上购买首饰五件套 。 我给她送货的时候说这有可能是假的 ， 注意我说的是“有可能是假的” ， 不是一定 。 200多块钱买这么多东西 ， 小孩子都知道是假的 ， 你知道吗？后来她给寄方打电话说 ， 快递员说你这个货是假的 ， 寄方就给公司打电话投诉我 ， 我就被投诉了 。 我非常生气找到这个客户说 ， 我好心劝你 ， 你还打电话告诉卖方？后来主管找到我 ， 做我的思想工作 。 我后来就不会这样了 ， 除非是一些老年人在网上买保健品 ， 我就会提醒他 ， 你吃了这些保健品有效果吗？”（谈文超 ， 快递员 ， 20180725）
上面这个事例是一位快递员刚入职快递公司时遭遇的事件 ， 好心提醒客户以免上当受骗 ， 结果却换来客户的投诉 。 当他跟我讲起这段往事时 ， 语气很平静 ， 但我能感受到那种为客户着想最后反被投诉的无奈 。
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服务质量：
安全、准时地将快件送至客户
快递员准时将完好无损的快件送到客户手中是基本要求 ， 这也是考核派送服务质量的准则 。 “准时”意味着在规定时间内顺利送到客户手中 ， “安全”意味着快件不会破损 ， 更不会丢失 。 因此 ， 我们将从准时和安全两个方面来介绍快递的服务质量 。
快件派送不准延迟
快件一旦从点部出仓 ， 快递信息就由快递员、客户和点部三方共享 。 快递员要在规定的时间内尽快将快件送达客户手中 。 然而 ， 要减少派送时间 ， 就需要减少在路上的时间和与每一个客户交接快件的时间 。 为了减少派送路上的时间 ， 快递员一般在路上接听客户电话 ， 与客户协商交接快件的时间和地点 。 为了抢派送快件的时间 ， 逆行、抢道和闯红灯行为时有发生 。 快递员在路上稍有不慎就会遭遇交通事故 。
快件不能破损
包裹破损的责任是不同的 。 如果是外包装破损 ， 属寄件员责任；如果是内部破损 ， 就属派件员责任 。 问题是 ， 快件从发出历经点部、中转站、集散中心、中转站到点部 ， 诸多环节一旦分拣不够规范 ， 就很容易导致快件破损 。 遇上这种情况 ， 快递员就要受罚 。
快件不准丢失是一个硬性条款 ， 一旦丢失就会面临苛责 。 一部分客户在熟悉速安快递公司的制度之后还会巧妙地利用这个规则 。 下面这位快递员讲述的内容让我十分惊讶 ， 我同时也感受到快递员的艰辛 。


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