快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？( 二 )
然而 ， 正式服务合同落地的前提是客户相对集中和客户确定在场 。 问题是 ， 这两个条件都符合的不是说没有 ， 而是在快递员所辖区域内占比不大 。 客户相对分散和客户不确定在场才是快递员面临的实际难题 。 无论是路径优化还是派送优化 ， 快递员都要尽可能降低派送成本 ， 这才有了正式派送之外的其余四种派送类型 。 这些派送模式在大幅降低派送成本的同时 ， 却提高了交易风险 。 简单来说 ， 正式派送模式的风险相对较小 ， 而其余四种派送都可能存在风险：逆向派送可能会导致客户投诉快递员没有上门送货 ， 虚化派送容易出现快件丢失 ， 代管/托管派送模式很容易出现快件破损或丢失 ， 这些情形一旦发生 ， 快递员就会面临客户投诉 。
接下来 ， 我们将着力考察如何规避快件派送中存在的各种风险 。 本研究从服务态度、服务质量和服务规范三方面考察 。 服务态度指的是快递员在面对客户时是否保持微笑 ， 是否和客户面对面签收快件 ， 是否耐心解答客户提出的疑惑；服务质量包括快件派送是否延迟、是否破损、是否丟失 ， 准时、安全是最基本要求；服务规范是快递员是否按照邮政管理局和快递公司的各项规定来提供服务 。
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服务态度：
客户永远是对的
作为服务行业 ， 快递员的服务态度直接影响客户是否会继续选择这家企业 。 在各大快递公司物流网络基本同质的情况下 ， 时效性已不是速安快递公司的优势 。 为了巩固老客户并开发新客户 ， 公司在强化快递员服务态度方面可谓是下了大功夫 。 速安快递公司采用统一管理模式 ， 为客户提供高质量、标准化的快件派送服务 。 在保证客户满意的同时 ， 快递员则会面临由于服务不够周到而遭到客户的各种投诉 。
快递员为客户送快件时要做到微笑服务
微笑服务作为一种情感劳动 ， 对提升快递公司的品牌形象有很大帮助 ， 这是速安快递公司要求快递员必须做到的标准 。 面无表情就会遭到客户投诉 ， 而且一旦有投诉公司就会受理 。
公司要求快递员时刻保持一种高昂热情的服务态度 ， 通过积极情绪来感染客户 ， 这本无可厚非 。 问题是快递员每天的工作压力比较大 ， 神经处于高度紧张状态 ， 面对不同类型的客户 ， 要一直保持高昂的热情确实不太容易 ， 稍有不慎就会引来客户投诉 。 公司通过引入客户投诉来强化服务意识 ， 而这种压力就会转移到快递员那里 。 我在调研期间听到这类例子时感到很惊讶 ， 同时感受到快递员的不容易 。 尽管被客户投诉面无表情可能不会有什么经济损失 ， 但这种心理感受还是让人很压抑 。
快递员面对客户发火时要做到心如止水
除了面对面接触可能遇到客户发火 ， 还有一种情况就是快递员在接听客户电话的时候 。 假如遇到客户无理取闹甚至大发脾气 ， 快递员在电话里要么不吭声 ， 要么想办法缓和气氛 。 即使想发脾气也要放下电话 ， 否则跟客户吵起来 ， 自己连辩解的机会都没有 。 快递员面对的是各式各样的客户 ， 收派的是形式各异的快件 ， 尤其是面对客户刁难、误解甚至发火的时候都要做到心如止水 。
作为服务行业 ， 快递员确实要给客户提供高质量的快件收派服务 ， 客户也会认为自己支付了高价理应得到相应的服务 。 问题是快递员面对形形色色的客户 ， 特别是在遇到客户发脾气的时候能否妥善处理 ， 这对快递员来说是一个挑战 。 不过 ， 也正如上面这位快递员所讲 ， 做快递员可以磨掉性子 。
文章插图
《对不起 ， 我们错过你》剧照 。
快递员与客户交流用语一定要文明规范
快递员在为客户收派快件时讲话一定要规范文明 ， 尤其是不能在言语上有人身攻击 。 一旦发生言语攻击 ， 就会立刻被客户投诉 ， 快递员将面临严重批评甚至会被立即辞退 。
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