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快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？( 四 )


“我遇到过一个奇葩客户 ， 一个做玉石生意的淘宝老板 。 我给他送快件 ， 他打电话说让我将快件放在楼下的小店 。 过了几天他突然给我打电话说快件丢了 ， 让我跑一趟过去看看 。 我跑过去一看 ， 快件居然还在那里 ， 并没有丢 。 原来他是忙 ， 没时间看快件 ， 是想让我过去帮他看看他的快件有没有丢 。 像这类客户就是摸准了我们速安的规章 。 他们这些客户总觉着给我们几个钱让我们派快件 ， 就像我们的爹一样 。 ”（黄敏 ， 快递员 ， 20180720）
如果说服务态度是快递业的软标准 ， 那么服务质量就是快递业的硬杠杆 。 速安快递公司作为快递业的龙头企业 ， 安全、高效一直是该企业的优势所在 。 安全意味着是快件不能破损、丢失 ， 高效指的是快件能在规定时间内送达客户手中 ， 同时还要比同行速度快一些 。 作为快递公司 ， 对客户的承诺换来的是比较高的服务价格 。 为此 ， 速安快递公司在员工培训、运营车辆方面都有比较高水准的管理和培训 。
事实上 ， 派送时效与服务质量并不一定就是矛盾关系 。 如果快递员面对的客户相对集中和确定在场 ， 那么派送实效与服务质量是可以兼容的 。 问题是这两个关键要素在现实条件下并不一定具备 ， 因此快递员在处理派送时效和服务质量的关系时采取的是时效优先兼顾质量 。 为了提高派送时效 ， 在路上节省时间 ， 甚至不断违反交通规则 ， 开着三轮车接听电话、逆行、抢道和闯红灯的现象屡见不鲜 。 交接快件时为了节省时间则通过适当软化服务合同 ， 在正式派送外采取逆向派送、虚化派送、托管派送和代管派送等多种类型 。 然而 ， 软化正式服务合同带来的直接后果是快件破损、错拿和丢失的风险大幅上升 。 一旦出现服务质量风险 ， 客户投诉将会给快递员带来很大的压力 ， 除了向客户赔偿、道歉外 ， 还要重新培训学习 ， 误工、误时还影响心情 。 因此 ， 在派送风险发生后 ， 快递员会及时与客户协商 ， 化解投诉危机 。
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服务规范：
严格按照规定派送快件
快递员派送快件要做到服务规范 ， 这主要体现在派送的路上和在与客户交接快件的环节 。 具体来说 ， 在路上一定要做到规范驾驶 ， 在交接环节务必做到由客户当面签收快件 。 然而 ， 这两个规定在实际操作中并不太好实现 。 我们从邮政管理局和快递公司反复强调这两条规范就可见一斑 。
【快递员|“快递小哥”如何缓解速度与安全的矛盾？】开车时禁止接打客户电话
快递员为减少等待客户取件的时间 ， 往往采取提前打电话的办法 。 公司为了员工人身安全 ， 禁止开三轮电动车时接听电话 ， 规定接打电话必须靠路边停车 ， 打完电话再上路 。
这种制度规定从字面上没有半点儿不妥 ， 考虑到快递员的人身安全 ， 禁止接听电话也在情理之中 。 问题是正如不少快递员所言 ， 如果在路边接听电话 ， 就会耽误送达快件的时间 。
不允许为客户代签快件
客户面签快件会增加派送快件的时间成本 ， 快递员往往会选择代客户签收来节省时间 。 公司要求快递员要将快件当面交付到客户手中 ， 由客户当面查验之后并面签 ， 这项业务才算正式完成 。 这项规定自有它的合理之处 ， 那就是减少很多不必要的服务纠纷 ， 也能规范快递员的收派行为 ， 保障客户的正当权益 。 然而 ， 这种制度的实施需要客户在场这个重要条件 ， 否则将会带来非常多的时间成本 。 因此 ， 在具体实施过程中 ， 快递员有时就会为客户代签 。
客户当面签收快件是减少不必要服务纠纷的重要环节 。 问题是客户不在场或不方便签收时 ， 快递员就要面临立即离开还是等待的选择 。 事实上 ， 当面签收一直是各大快递公司面临的难题 ， 一部分快递公司为快递员设置了硬性面签率 ， 即快递员一天要完成多少面签率才算完成派送任务 。 问题是客户如果相对分散并且不确定在场的话 ， 那么面签率就成为一个不可能完成的任务 。 一旦设置考核标准 ， 快递员就会通过代签来应付点部 ， 这种造假随之而来的便是大量客户的投诉 ， 因为没有收到快件就显示妥投 。


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