处方《爱分析·中国医药商业科技行业趋势报告》正式发布(14)
3.2.2 三类院外终端的患者服务能力
DTP药房目前为患者提供的医药服务以专业的药事服务为特色 。
DTP药房销售的药品往往针对重症、罕见病、慢病等患者 ， 患者去DTP药房购买的不仅仅是药品 ， 而是针对一个病种的解决方案 。 优秀的DTP药房能做到真正从患者的角度出发 ， 为患者提供专业服务 ， 其中尤以康德乐为典型 。
康德乐作为DTP药房的先驱者 ， 成功地为患者运营制定了一整套服务流程 ， 线上线下为患者提供专业的药事服务 。 
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此外 ， 基于药事服务积累的患者用药数据 ， 使得DTP药房有机会率先和保险公司一起开发特药险等创新健康险 ， 为患者提供保险服务 ， 提高患者的用药依从性和医疗支付能力 。 目前 ， 圆心科技、思派集团等均在积极探索 。
例如 ， 圆心科技与阳光人寿保险等推出的“不倒翁脑卒中保险” ， 在确保保险保障金额最合理的情况下 ， 通过患者的用药情况 ， 合理提高保额 ， 既提高患者的用药依从性 ， 又降低保险公司的保障风险 。 其中 ， 圆心科技通过数据分析得出相对完整的等待期期间的风险模型 ， 为患者减去30天的保险等待期 ， 为患者提供更好的保险保障 。 
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连锁药店为患者提供的医药服务较为传统 ， 在取药环节的便捷性上优势明显 。 连锁药店很少为患者提供专业的药事服务 ， 处方外流破冰后 ， 一些头部的连锁药店开始打造自己的药事服务体系 ， 但冰冻三尺非一日之寒 ， 目前药店的药事服务效果并不理想 。 此外 ， 头部连锁药店还在尝试跨界医疗服务 ， 开诊所、收医院动作不断 ， 但收效甚微 。
连锁药店门店数量多 ， 在选址上很多是院边店和社区店 ， 覆盖面广 ， 可及性强 ， 患者购药方便 。 随着互联网企业在医药零售领域的加速进军 ， 医药新零售的概念兴起 ， 连锁药店也开始积极转型 ， 打造多元化的消费场景 ， 实现线上线下一体化运营 。 一心堂、益丰大药房等大型连锁药店在新零售布局上领跑 ， 但在区域的头部连锁药店中也不乏成功案例 。
例如 ， 浙江的瑞人堂药房 ， 将分散的B2C、O2O、CRM等整体“打包”成全新的新零售 ， 建立“新人群+新工具+新品种+新营销+新服务”的新零售业务模型 ， 目前新零售业务已经成为瑞人堂新的增长点 。
头部连锁药店开始通过慢病管理的方式 ， 打造自己的药学服务体系 ， 加强对处方药患者的运营 ， 从而提高慢病患者的购药黏性 。 例如 ， 老百姓(603883,股吧)通过规范药学服务、引导门店药师自我学习与提升 ， 让顾客感受到专业服务的价值 ， 在多个区域建立慢病服务门店 ， 为顾客提供用药指导、健康监测等服务 。
但这些连锁药店的慢病管理实际上并没有脱离会员管理的范畴 ， 所谓的慢病管理中心更像是一种升级的会员服务中心 ， 提供的慢病管理活动没有深度 ， 无法培养慢病患者的购药粘性 。 
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购药行为的线上渗透率较低 ， 特别是在用药更专业的处方药领域 ， 医药电商的获客难度大、成本高 ， 患者对医药电商的信任度较低 ， 使得医药电商在患者服务能力上重点发力 ， 进行多种模式的创新 ， 以期通过差异化的体验吸引并绑定患者 ， 并已经初步实现医药服务和医疗服务之间的联结 。
很多医药电商正在打造“医+药”的闭环模式 ， 实现一站式“医+药”服务 ， 既解决处方来源 ， 又提高患者的购药粘性 。 在医疗服务方面 ， 医药电商多选择自建互联网医院或与互联网医院合作 ， 打造流量入口 ， 提供医患交流、医疗服务的专业平台 ， 平台上的医生可以为患者提供在线问诊和电子处方服务；在医药服务方面 ， 由医药电商完成处方的承接和配送 ， 并可以提供专业的药学知识传达、合理用药指导等 。
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