“聆女孩”崔娜：15年座席 60万民声( 三 ) 今年37歲的崔

　　当然，解决的过程也并非都能像这次一样一帆风顺，有时遇到一些钻牛角尖、脾气倔的老人，崔娜就要把相关规定、具体情况掰开了、揉碎了仔细地讲上好多遍，老人才能懂。 “不管电话对面的态度如何，自己先不能急、不能乱，否则整件事就都乱了。 ”

　　边边记传民意

　　在12345的来电受理大厅内，戴着耳机的接线员们一刻不停地忙碌着。每天有近两万个电话呼入12345 ，每个接线员都要接数十条甚至上百条的来电。尽管时间紧、强度大，包括崔娜在内的接线员们却都保持着微笑。

　　“接线员是用声音和对方打交道，在另一端对方虽然无从知晓你的面貌，但透过电话，声音却可以有效地感染到对方。 ”崔娜说，来电的都是以反映问题的电话为主。她将电话记录整理後上传到非紧急救助服务中心的诉求组，由诉求组负责将市民的问题发送到各承办单位。拥有督办机制，这也是12345与其他热线电话最大的不同。