“聆女孩”崔娜：15年座席 60万民声( 二 ) 今年37歲的崔

　　她说，其实，这位老人遇到的问题很简单，他只需提供自己的个人资讯，再由接线员帮助录入系统进行查询即可得到解答。在日常接电中，不少老人也都存在同样的情况，因为着急，来电时他们反覆强调自己遇到的问题，而主动提供有效资讯的却非常少。

　　在崔娜的引导下，老人准确地提供了自己的身份资讯。 “我帮您查了一下，您上个月的月初和月末各收到了一笔补助，上个月末这一笔就是本月提前发放的。您在上个月已经用完这笔钱了，所以，这个月再去刷才显示里面没有余额。 ” 到这一答覆，老人这才放心了，向小崔表示了感谢。

　　每次接到老人的来电，崔娜都是一个最有耐心的倾者。 “遇到事，老人们或多或少都会有焦急的情绪。无论他们第一时间提供的资讯是否对解决问题有帮助，先让他们把话说完，心情能平复下来才是最为重要的。 ”多年来的工作经验让崔娜总结出了一个道理，让老人有一个冷静、平和的心态，是帮助他进一步解决问题的关键条件。