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求电子商务网站退换货流程思维导图( 二 )



全供应链=正向供应链（含正向物流）+ 逆向供应链（含逆向物流）正向的东西往往先发生，人们往往先认知正向的东西，譬如正向物流，也就是传统意义上的物流，从原材料采购到产品生产再到产品运输配送的物流过程。不仅逆向事情常常发生在正向的事情之后，而且它也往往是比正向的事情更为复杂。显然，我们可以从上图中可看到这一点，逆向物流常常是发生在正向物流之后并且比之复杂得多，它可能发生在任何一个逆向供应链循环中，产品也不一定是被送回他们的来源地，即逆向物流的终点可以是资源恢复链上的任何节点。
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逆向物流与正向物流的主要区别 下面我们将对逆向物流的概念做一个简单的回顾
1981年， 美国学者 Douglas Lambert 和 James Stock最早提出了逆向物流的概念。 他们将逆向物流描述为“与大多数货物正常流动方向相反的流动”。
1997年 ， 逆向物流界的大师Moritz Fleischmann 则认为“逆向物流是指市场中， 从用户不能再使用的产品到可再用产品的整个物流活动。”
2005年，美国物流管理协会更名为美国供应链管理专业协会，标志着全世界的物流已进入到供应链管理时代，该协会在其公布的 《供应链词条术语 2010年2 月版 ( Supply Chain Management Teams and Glossary Updated February 2010)》中 ， 对逆向物流进行了重新解释。
逆向物流是指对售出及送达客户手中的产品和资源的回流所涉及的专业物流。它包含基于修理和信誉的产品回收。
2006年，《中华人民共和国国家标准物流术语》( GB / T 18 3 5 4--2 0 0 6 ) 对逆向物流下的定义如下。
逆向物流也称反向物流 ( Reverse Logistics )， 是指物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。
逆向物流的历史表明逆向物流随着2000’s电子商务的兴起 （例如，美国的Amazon和eBay,中国的 Alibaba）而兴起并同步发展。
随着互联网在美国及其它国家家庭的使用更为普遍和多渠道零售的崛起，自2000’s和在当前的十年，逆向物流已成为一个电子商务的刚需。
上面我们对逆向物流的概念做了一个简要的历史回顾。
我们已经看到它已成为电子商务的刚需，而且它是产业供应链的不可缺少的一部分，是管理资产的过程，并且是企业新的利润源泉。
同时，它也在改善环境和节约资源方面发挥着重要作用，在以顾客为导向和绿色主义盛行的市场环境下，企业建立逆向物流系统，是提高顾客忠诚度、促进技术创新的来源之一，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。”
通俗点说，无论从企业内在的持续降低成本，还是外在的社会责任感，抑或是业务方面的客户满意度，退换货形式代表的逆向物流是一个企业供应链综合能力的不可或缺的一部分，退换货做不好，你的供应链就是短腿的，短期则影响部分顾客的感受，长期则影响企业的发展。
这也是为什么SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一样重要的位置。
在竞争激烈的今天，逆向物流的实施已经成为企业不可或缺的一部分，对企业竞争力的提高、竞争优势的强化都起着强有力的作用。
苏宁作为家电零售行业的领军者，用户在苏宁易购申请退换货后，物流系统会自动根据用户定位信息，匹配最近的快递员上门取件。物品从被快递员回收的那一刻起，就踏上了返程的列车。据苏宁物流透露，快递员方面第一阶段由苏宁物流自营快递员完成，未来也将加入其他快递公司快递员。从苏宁物流不断地进行服务升级可以看出其对消费者的宠爱与日俱增，进一步强化苏宁物流市场竞争优势，提高供应链的整体绩效，其实施逆向物流将有助于进一步提高顾客价值。顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素，提高顾客对服务的满意度，赢得顾客的信任，从而将增加自身的竞争优势。促进企业的物流体系不断完善。作为家电零售行业，发展逆向物流将有助于推动企业整个物流系统的完善，提高企业的物流服务水平。有利于树立良好的企业形象。苏宁主动承担家电通信产品逆向物流的某个环节，显示其勇于承担更多的社会责任，在顾客心中树立了良好的企业形象，增加了核心竞争力。


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