求电子商务网站退换货流程思维导图
本来不想回答你的。求，不如自己先总结，然后再找资料完善。我估计这个很难有结果的。退换货是个很复杂的事情。如果牵扯到退，换，积分，现金，取消组合价格，赠品，外加换的条件，业务逻辑等。较复杂。
■网友
去某电商购物时多买两件，收到货后一件申请退货，一件申请换货，体验一次即可知道大概的流程。退换货基本可以在会员中心自行申请完成，至于积分、运费均摊、相关促销可能会相对复杂些
■网友
随着越来越多的消费者从实体店转向在线购物，网购退货率正升至令人担忧的水平，电商平均退货率约为15%，而服装类退货率接近30%。相比之下，实体店只有5%到10%的商品被退货。在假日期间，网购退货率甚至可达到40%，这对于在线零售商来说成本相当大，尽管退货意味着零售商与品牌商们需要承担额外的成本，但为了打造没有后顾之忧的购物体验，提高消费者满意度与复购率，大部分零售商还是会向消费做出免费退货承诺。
客户的消费期望 【求电子商务网站退换货流程思维导图】 消费者看重的是一个免费且易于操作的退货流程，如果退换货体验良好，96%消费者会选择退货流程易于操作的零售商，许多顾客浏览电商网站时会先查看该商家的退货政策，如果不支持免费退货服务时，他们往往会选择其他卖家，相当一部分受访者表示，补货费（84%的人）或退货运费（74%）将阻止他们从购买。72%的受访者表示，49%的人表示，在购买前会主动检查退换货政策。如果退换货体验良好，95%的客户会成为回头客。因此，退货政策是构成客户满意与忠诚的重要因素之一。
客户同时还期望可以选择在线退货的方式，帮助客户自助完成一键退换货，81%的客户在联系客服之前会尝试自助退换货，预约快递员准时上门取件。
在线零售商具体退换货过程和比较从京东首先非常容易的截图了退货订单的所有信息；同时在亚马逊平台截图了简单的订单信息，还要要加上亚马逊所发的电子邮件和短信截图，如下图。
虽然从截图上就能看出亚马逊的处理和沟通途径不是一点两点的复杂，笔者仍然用表格汇总，展现二者的退换货过程和所用时长，如下表。
? 从退换货流程和体验来看，亚马逊的退货基本靠笔者电话来催，更不要提亚马逊在被催促和处理过程中的各种反人类体验，比如从来不主动联系消费者、繁琐的身份验证、不同部门电话转接、非工作时间无法处理、一长串字符的短信让人不知所云；
? 退货耗时上，虽然亚马逊在我的两次催促下第二天完成了，但是按工作小时来说，亚马逊耗时是京东的50倍，按工作日天数，亚马逊是京东的无穷大倍；
? 综合来说，无论是定性的体验感受还是定量的处理时长，京东完爆亚马逊N条街，如果说京东是和谐号高速列车，亚马逊就是绿皮车。
退换货与供应链能力表面上看退换货很简单，实际上升到供应链流程视角上来说，退换货考验的其实是一个公司逆向物流的重视程度和管理能力。
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