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「新民网」中消协调查报告：夸大和虚假宣传被集中吐槽 直播电商主播不能只要人气只获收益不担责任

【新民晚报·新民网】2019年直播电商市场规模达4338亿元 ， 疫情影响之下 ， 多产业的“云复工”、消费者“云逛街、云购物”的热情高涨 ， 助推了直播电商购物快速发展 ， 预计2020年行业总规模还将继续扩大 。 中消协今天上午在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》 ， 报告显示 ， 消费者对直播电商产业总体感受较好 ， 但有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题 ， “夸大其词”“假货太多”“鱼龙混杂”“货不对板”是消费者对商品质量方面的集中“吐槽” 。
据悉 ， 中消协今年1到3月份组织开展了直播电商消费者满意度调查和购物体验活动 ， 采取在线调查方式进行 ， 共收集到12个直播电商平台消费者样本5333份 。
「新民网」中消协调查报告：夸大和虚假宣传被集中吐槽 直播电商主播不能只要人气只获收益不担责任
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图说：直播电商购物群体品类偏好 。 中消协供图（下同）
「新民网」中消协调查报告：夸大和虚假宣传被集中吐槽 直播电商主播不能只要人气只获收益不担责任
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图说：直播电商购物人群驱动因素 。
90后、00后等消费新生代认可
因社交直播间可以营造抢购氛围 ， 增强社交性和互动性等原因 ， 使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳 ， 年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高 。
消费者通过直播购买商品目标总体明确 ， 52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标 ， 以“逛+搜”的方式锁定目标 ， 仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标 ， 是作为消遣娱乐的方式来购买 。 从购物频率及偏好来看 ， 超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上；购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类 。
斗鱼、虎牙直播满意度排名靠后
调查数据显示 ， 受访者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分 ， 对于购物体验的整体满意度为81.9分 ， 消费者认可度和满意度总体较好 ， 但仍有较大的提升空间 。
从消费者对各个平台的满意度评价来看 ， 淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前 ， 均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中；斗鱼、虎牙直播满意度得分和排名相对靠后 。
「新民网」中消协调查报告：夸大和虚假宣传被集中吐槽 直播电商主播不能只要人气只获收益不担责任
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图说：消费者对直播电商行业现状不满意的关键词 。
夸大、虚假宣传被吐槽
从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看 ， 主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖 ， 这两点被提到的次数比较多 。 将各个直播平台与出现的问题行为对照来看 ， 快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多 ， 蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显 。
传统直播电商平台在平台内直接交易比较多 ， 而社交直播电商平台大部分需要跳转到第三方平台来进行支付交易 。 各直播电商平台中有过主播引导消费者绕过平台私下交易的情况 ， 可能存在较大风险 ， 消费者应当保持警惕 。
主播群体不能只要人气不担责任
中消协在调查时发现 ， 主播角色认知存在争议 。 调查结果表明 ， 近七成受访者认为当主播推荐时 ， 如果喜欢就会购买；22.7%的消费者认为如果主播推荐 ， 大多情况下会购买 。
但从消费者对主播的认知来看 ， 38.5%的消费者认为主播就是经营者 ， 30.8%的消费者认为主播不是经营者 ， 还有30.7%的消费者表示并不清楚主播是何种角色 。 这种对主播角色认知的不确定性 ， 对消费者遇到消费纠纷后如何去维权将产生直接的影响 。
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