「客户」共克时艰 | 化疫情为东风，拥抱数字化转型，全面升级客户体验( 三 )
3）客户体验设计
通过研究领先企业的实践、体验创新工作室以及模拟特定场景的客户体验流程等方法来进行客户体验创新的设计 。 传统企业数字化客户体验转型设计中 ， 最为重要的是线上线下的结合 ， 以及线下客户体验在线上的延续性 。 不能因为转型线上服务就丧失线下客户体验的优势 ， 这一点对疫情期间开始数字化转型的企业尤为重要 ， 是留存客户的根本 。
目前 ， AR/VR、人工智能、大数据等技术的辅助 ， 能够很大程度助力线上客户体验赶上甚至优于线下体验 ， 这有赖于对相应领域客户需求的深入理解以及对于技术应用场景的精准把握 ， 因此客户体验设计阶段依赖大量的基于创新工作室的头脑风暴 ， 以及需求分析人员、设计人员、技术人员同步的场景模拟工作 。
4）客户体验转型路线图
路线图阶段需要明确转型所需的能力 ， 并且识别当前的能力差距—人员差距、技能差距 ， 对流程的优化需求 ， 对组织架构及技术的需求 ， 从而制定相应的举措去弥补能力差距；结合业务目标和现状进行举措的排序 ， 制定客户体验转型路线图 ， 明确短期、 中长期转型计划 。
5）实施客户体验转型
详细说明实施体验转型路线图的具体实施计划 ， 并开发业务用例说明实施的意义 。 一般来讲 ， 任何转型都不会是一个部门 ， 一个专业线条的事情 ， 因此开发业务用例说明各项转型举措的意义和价值 ， 从而获取到全企业其他部门 ， 其他专业线条对转型的支持特别重要 ， 对于客户体验转型而言 ， 全企业协同展开转型举措尤为必要 。
后疫情时代 ， 客户体验数字化转型将成为新常态 数字化正在加速 ， 疫情只是企业客户体验转型的一个催化剂 。 每天都有新的技术推出 ， 企业需要建立一个清晰的研究体系 ， 这样才能跟上时代并始终走在技术前沿以及客户体验的前沿 。 在数字化赋能下 ， 客户体验转型将持续升级 ， 以下趋势也是传统企业客户体验转型要追求的目标：
1.无缝体验成为基础 ， 无界体验引领新潮
简单、便利、快捷的无缝体验逐渐成为消费者和客户判断一家企业是否值得的基本原则 ， 而一个ID穿透不同终端、不同场景 ， 从而实现无界体验将成为新的趋势 。
2.全渠道体验尚未落实 ， 多感官体验已经初现
目前很多传统企业的客户体验还停留在多渠道向全渠道迈进的过程中 ， 全渠道体验让消费者可以感受一个品牌完整的信息 ， 但随着AR、VR结合智能终端的应用 ， 消费者的体验将升级为多感官的 ， 从而推动体验更实际、更强烈 。 这一体验要求企业对消费者的洞察能力 ， 对客户体验旅程的分析能力以及体验管理能力进一步提升 。
3.个性化体验的终点是影响力体验
线上服务极大推动了个性化体验 ， 所谓的猜你喜欢 ， 千人千面 ， 这些都是基于大量用户数据的积累和精准的分析；未来个性化服务将更多的由消费者自由定义 ， 实现定制化体验 ， 彰显消费者在体验方面的影响力 ， 从而丰富消费者体验 ， 提升忠诚度 。 影响力体验对于企业的运营及IT能力也将带来极大的挑战 。
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