「客户」共克时艰 | 化疫情为东风，拥抱数字化转型，全面升级客户体验 |企业|疫情|

江苏龙网_原标题是：共克时艰 | 化疫情为东风，拥抱数字化转型，全面升级客户体验

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新冠肺炎疫情对企业的影响 2020年，一场空前的新冠肺炎（COVID-19）疫情席卷中国大地，政府、社会各界及全体民众空前团结，各项强有力的措施迅速有效的抑制了疫情的扩散趋势，但企业运营和社会生活还是遭受了巨大的冲击和影响：线下活动纷纷取消，实体经济遭受重大挫折。但与此同时，线上活动、线上经济蓬勃发展。传统企业顺应科技发展和大众生活习惯转变的大趋势纷纷转战线上，一场轰轰烈烈的传统企业数字化转型行动随着疫情平稳而逐步开展起来。
尽管大众被动地接受了线下转线上服务，但这种转变过程也并非一帆风顺：线下教室转在线课堂，课本和讲义如何迅速交递到学生手中，在线课堂如何确保教师与学生之间的音频、视频互动，作业如何提交、如何检查，如何反馈？这些传统课堂的优势都成了在线课堂面临的客户体验挑战；疫情期间为了响应无接触配送，无接触服务号召，许多需要人工现场服务的环节也改为远程视频服务，比如宽带维修，但如何能快速准确的定位故障，如何能有效的与客户交互，甚至利用AR/VR等高科技手段指导用户完成自我诊断与维修，确保用户体验，也是一门有待进一步研究和实践的学问。
疫情是一把双刃剑，被动转型困难重重；主动拥抱未来趋势，亦能赢得先机
新冠肺炎疫情对整个社会产生了巨大的影响，它虽然一定程度上阻碍了经济发展，但也为传统企业推进数字化转型提供了机遇。我们认为，传统企业一方面要面向疫情带来的实际影响，积极自救，投身到被动的数字化转型当中；另一方面，也要面向5G+AICDE的大潮，积极拥抱数字化转型，通过主动设计、交付和管理客户体验，带领客户走向应用的新高度。安永智能客户体验解决方案正是帮助企业缩小交付与客户需求之间差距，全面提升客户体验的利器。
安永智能客户体验解决方案随着大数据、人工智能相关技术在销售、服务、营销领域的广泛应用，企业在数据管理、运营流程自动化，甚至个性化服务，渠道效率提升方面都取得了长足的进步；但同时，技术的深入应用和效率的提升也让企业运营系统产生了大量碎片化的客户数据，也增加了企业全面进行客户画像，进而提升客户体验的复杂度。安永智能客户体验解决方案致力于解决复杂环境下客户体验提升的问题：

通过跨渠道交互场景数据的挖掘和分析，让企业对客户与企业的交互过程有一个全面的视图，形成完整的客户旅程；
主动洞察和评估客户旅程每一个交互场景下实时体验；
帮助企业主动评估好的体验/差的体验对企业业务KPI的影响情况；
结合企业的业务目的，建议不同的主张和行动以优化客户体验。

该解决方案包含四大模块：一套智能体验测量工具，一套体验激活模块、一个经济价值评估模型和一套客户体验转型实施方法论。
安永智能客户体验解决方案

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1.测量模块
客户体验转型升级的首要条件是企业能够对客户体验进行洞察和测量，而客户体验测量的方法多种多样。最主流的方法是通过客户调研，比如客户满意度以及客户净推荐值（NPS），但这类方法均基于客户的主观打分，难以客观呈现客户体验；并且调研是周期性开展的，无法实时反馈客户体验；此外，通过调研得到的分数无法与客户的实际经历联系起来，从而导致改善缺乏抓手。
安永的智能客户体验SMX分数基于大数据建立，可以实时洞察客户需求，客户意图以及客户体验的差距，并在客户旅程的每时每刻进行客户体验的实时测量和反馈，从而极大的改善传统的满意度、NPS的调研指标的滞后性、主观性等不足，并将评分与客户实际行为紧密关联起来。