「客户」共克时艰 | 化疫情为东风，拥抱数字化转型，全面升级客户体验( 二 )
安永智能体验测量工具——SMX Score
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【「客户」共克时艰 | 化疫情为东风，拥抱数字化转型，全面升级客户体验】2.行动模块
客户体验转型升级的核心是对客户体验短板提出具体而有效的改善举措 ， 不但能够提升客户感知 ， 也能适合企业的业务目的 。 当前传统企业的客户体验改善举措往往与企业本身的经营目的产生一定程度的冲突 ， 比如客户对套餐不满意度 ， 改善举措就建议通过适度降价赢得客户认可 ， 实际并不一定满足了客户的深层次需求 ， 同时也对企业经营造成一定影响 。
安永智能客户体验解决方案的SMX激活模块则提供一种AI即服务的系统 ， 联通周边技术以及企业各类系统提供智能化的客户体验优化服务 ， 在各个渠道和接触点上提出具体的改善建议 ， 不仅优化客户体验 ， 也兼顾企业经营 。
安永智能客户体验激活模块
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3.排序模块
在客户体验管理中经常遇到如下问题：如何平衡修复当前体验问题与未来创新投资之间的冲突？应该花多少钱来吸引和留住不同客户群体中的客户？一个客户的全生命周期价值是多少 ， 又被哪些因素所影响？客户体验提升举措的成本是多少 ， 其为客户和企业带来的经济价值如何？一项新的客户体验创新对运营到底能带来什么影响 ， 并且其成本可以怎样优化？
安永智能客户体验解决方案的经济价值模型可以致力于解决这些问题 。 该模型可以预测和评估每一项改善计划所带来的经济价值以及对客户的影响 ， 从而帮助企业确定投资的优先顺序 。
安永SMX 经济价值模型
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4.实施模块
安永客户体验转型方法论整合了自外而内的客户视角的需求 ， 以及由内向外的业务视角的能力 ， 帮助企业实现可持续的业务收入 。 客户体验转型方法包含客户体验愿景设计、客户倾听和洞察、客户体验旅程设计、客户体验路线图设计和客户体验使能5个主要的步骤 ， 并且是一个可持续流程；企业可以将该方法应用于重新设计业务的不同部分 ， 或者其他不同类型的客户群体验的设计当中 。
安永客户体验转型方法论
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1）设计明确的客户体验愿景
传统企业进行数字化转型过程中 ， 首先要明确企业转型目标和和客户体验愿景 ， 并且将其与企业的业务愿景及业务战略进行链接 ， 这样才能获得企业各利益相关方的赞同和支持 ， 并在全企业内部形成关于客户体验的一致理解和统一的语言 。 其次要对客户体验成熟度进行全面的评估 ， 结合企业业务转型及能力现状定义客户体验设计的优先级顺序 ， 同时进行客户分群、客户体验旅程研究以及不同客户群刻画 。
对于在疫情期间匆忙着手数字化转型的企业 ， 定义刻画体验优先级顺序尤为必要 ， 需要集中有限的时间和资源保障最核心的用户群体及最核心的用户体验旅程 。 长期而言 ， 实施客户体验转型也是分步骤、渐进的过程 ， 依赖于企业的客户体验成熟度基础并与业务策略保持一致 。
2）倾听与洞察
倾听与洞察是客户体验转型中最显而易见的步骤 ， 但这里我们要强调 ， 不仅要倾听来自客户的声音 ， 也要广泛调研来自员工与合作伙伴的声音；因为员工及客户伙伴对客户体验往往有着独到的理解 ， 并且他们也一定程度上决定客户体验设计能否成功有效的交付 。 这一环节需要结合各种定量定性数据和信息的分析和挖掘 ， 刻画每个客户旅程的交互场景、涉及到的渠道以及客户的烦恼、愉悦点 ， 并分析客户烦恼的根本原因 。
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