『市场营销』如何利用维修方案，提高客户满意度？( 四 )
第四 ， 可保障性 ， 质保条件要说清楚 。 往往我们在这个上面掉以轻心 ， 经常会造成管理中常见的难题 。
第五 ， 可人情性 ， 体现节约性 。 这里的节约 ， 不是客户被动的节约 ， 而是我们主动帮客户节约 。 我们发现问题 ， 也告知了客户 ， 提供一些可以节约的可能性 。
如果企业能够做到让客户信任 ， 我们可以挣客户十年的钱 ， 而不要是挣他一时的钱 。
三段法3：故障层级运用技巧
我们要理解 ， 客户和我们最大的冲突 ， 除了服务以外 ， 就是价格 。 怎样在价格、维修项目上来解决客户和我们的冲突呢？这里就有了故障层级的巧用 ， 为客户创造在维修项目上的清晰感 ， 通过选择节约的项目 ， 来塑造有温度的服务 。
A级：严重影响形式安全的故障 ， 继续使用会造成严重损失 ， 这里归纳为必须解决的问题 。
B级：影响车辆正常使用 ， 但不影响行驶安全 。 比如正常车辆会使用六个缸的发动机维持着运转 ， 但四个缸五个缸也正常工作 ， 不影响行驶安全 ， 但会造成严重的损失 ， 是次要去解决的问题 。
C级：不影响车辆正常使用 ， 但属于不正常现象 。 其实就是一些轻微的故障 ， 可以当作人情项目 ， 主动跟客户说 ， 这些项目不用做 ， 也不排斥客户要解决的要求 。
D级：日常定时定程项目 ， 合理调整即可 。 我个人比较反对所谓的定时定程 ， 这是对客户的套路 。 很多的客户也最反感 ， 维修企业采用定时定程 ， 客户流失率都很高 。
客户对我们维修企业最关心的一个问题 ， 就是车要修好 。 那么 ， 我们在维修方案上进行管理分级 ， 用一种比较机械的方 ， 从某一种程度上满足客户需要的关怀 。
三段法4：质检报告
质检报告 ， 表面上看是一个心理安慰 ， 实际上是一个托底承诺 ， 只有它才能形成一个完整的产品服务 。
产品服务质检报告涵盖内容：现在很多客户会自带自带配件 ， 他的带来的配件如果有质量问题 ， 我们是不是也要免费给他施工呢？那么 ， 我们在质检报告上给客户提供清楚 ， 施工的保障期限、配件的保单期限和自我保障的预置 。
所以质检报告 ， 一方面保障客户的权益 ， 另一方面是对维修企业自我保障 ， 也能够把整个维修服务形成一个闭环 。
当我们的服务部门或者技师在结束服务时告诉客户 ， 我们这里有什么质量保证 ， 看似事小 ， 往往容易被忽略 ， 但其实我们真正有效的服务 ， 往往就是比平时多一两句话 ， 多花几分钟时间 ， 效果就完全不一样 。
客户进店一般会有两种需求 。 第一是常规项目保养的需求 ， 比如洗车 ， 这是正常需求 。
但是往往底盘异响的需求 ， 因为客户感知不到 ， 所以做得再好 ， 解决不了他的感知问题 ， 这就是第二个感知需求 。
当我们完成正常需求后 ， 因为客户的感知需求没有完成 ， 那么90分的成绩 ， 在客户眼里会变得一文不是 。
所以 ， 我们在对维修方案和日常工作进行管理的时候 ， 一定要再三的强调 ， 客户的感知需求 。 这是我们最重要的商业影响 ， 必须要解决好 ， 其他事情不做都可以 。
因为车的性能下降 ， 我们可以通过检测和诊断反应给 ， 但感知并不强烈 ， 他只知道他的车出了故障 ， 特别是异响、跑偏、动力不足等 。
此时我们一定要把握住客户的心理 ， 在为客户提供维修方案时 ， 全员一定要有一个至关重要的认识 ， 感知需求是我们必须满足的 ， 要全力以赴来解决这个问题 。
结语：
今天给大家讲的维修方案 ， 实际上是想提醒大家 ， 我们管理的方向应该是站到第一线去 。 管理是为产品服务的 ， 产品是为客户服务的 。 归根结底 ， 管理应该是围绕产品的品质进行的活动 。
要把客户管理好 ， 必须要管理好产品 ， 它不在于装修 ， 不在于门店的位置 ， 更多在于我们怎么样能把我们的产品更好的展示给客户 ， 让客户更能接受我们技术加服务的综合服务产品 。
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