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『市场营销』如何利用维修方案，提高客户满意度？( 三 )


目前维修企业存在的大部分的任务是什么？就是打算让客户多花钱 。 但客户需要的是怎样解决问题 ， 问题到底有多严重 ， 可不可以不花钱 ， 这就是最大的冲突 。
当我们陷入了生产经营逐步走向低谷的这个怪圈的时候 ， 冷静思考 ， 和其他行业做对比 ， 发现我们在管理的时候 ， 有些地方是失控的 。
（1）分析客户的体验需求 ， 这就要求客户有一个好的体验度 。
第一 ， 安全放心 。 即安全有保障 ， 售后有保障 。 比如我们是否有质检程序 ， 对公众的承诺如何实现？
第二 ， 价格合理 。 即保证服务和产品的价格 。 怎么样来看待市场价？
第三 ， 环境舒适 。 不仅包括人的状态 ， 如穿着、情绪等 ， 还有场地的状态 ， 如5S管理等 ， 会给客户带来非常良好的感触体验 。
第三 ， 服务专业 。 即知识专业、说明专业、服务专业、过程专业 。 它对门店管理的重点就是基础知识的完备 ， 语言表达的能力 ， 服务过程的清晰 。
维修方案为什么在这里要提到这些？因为我们在接待客户过程重 ， 把服务传递给他 ， 让客户放心 。 所以 ， 好的店长和销售人员难求 ， 是我们赋予了这个岗位太多的希望 ， 我们应该在管理上归结成为员工应该具备的能力 ， 给予员工明确的工作方向和工作方法 。
（2）维修方案的运用——三段法
第一段是车辆的检测报告 ， 第二段是车辆的维修方案 ， 第三个是质检报告 。
为什么要把它分开三段来做？其实我们要去分析客户的消费心理 ， 也可以分析一下我们自己的消费经历 。
当我们把一张报价单给客户的时候 ， 客户一开始关心他的车辆状况 ， 但在记着密密麻麻的纸单上 ， 他一眼就会看到价格 。
这时候我们跟他纠缠车辆问题 ， 他跟我们纠缠价格 。 他会排斥我们所说的问题 ， 因为他在计算他的荷包有没有这输出能力 。
所以我们首先要把车辆的问题给客户说清楚 ， 再来告诉客户怎样解决 ， 或者是让他来问你怎么样解决 ， 然后提供维修方案让客户去思考 ， 让他分段来考虑问题 。
否则 ， 当两段事情并成一段的时候 ， 客户的主要注意力集中在价格上 ， 会推高客户决策成本 ， 最后危害成交率 。
其次 ， 实际上维修方案制定过程中非常重 ， 这个问题怎么解决？可不可以选择？能不能有更好的方法既省钱又能解决问题？服务要有温度 。
最后 ， 是最不起眼的一个质检报告 。 在消费时 ， 不出问题都不计较 。 但当客户反馈回负面问题时 ， 我们做的质检在保障了客户的同时 ， 也保障了自我 。
就像淘宝的七天无条件退换货 ， 会给客户非常安心踏实的感觉 ， 值得我们去借鉴 。
三段法1：车辆检测报告
为什么一定要给客户车辆检测报告？
第一 ， 故障层次分析 。 我们要给客户提供更好 ， 更专业的服务 。 在检测报告中 ， 会有对车辆的故障分出轻重缓急 。
第二 ， 故障专业解读 。 怎样专业地去给客户做展示 ， 我说不清楚我就让技师去说 ， 让客户集中精力知道车辆问题在哪里 。
第三 ， 客户能够理解 。 在我们把问题说清楚后 ， 客户一定会给我们反应 。 此时 ， 我们赢得有足够的时间来为客户提供方案去解决问题 ， 促进成交 。
三段法2：尊重客户心理制定维修方案
不管是什么情况下 ， 我们制定维修方案都应该按以下几点来进行 。
第一 ， 两个选择性 。 一个选择性是轻重缓急 。 当我们一次性给客户报了四个故障 ， 此时要反问 ， 真的有必要消费吗？可不可以选择？哪些是可做可不做的？
另一个选择性是价格质量 。 配件是原厂还是副厂的 ， 真的那么简单吗？生意已经很难做了 ， 我们应该满足客户对价格和质量上的选择 。
第三 ， 对比性 ， 价格要有对比性 ， 大部分客户都跟京东和途虎比较 ， 我们应该从他的角度来考虑 ， 电商、友商的价格信息 。


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