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『市场营销』如何利用维修方案，提高客户满意度？( 二 )


在维修方案形成以前 ， 我们应该去管理门店的检测能力和故障诊断能力 ， 这也是门店发现问题和解决问题的能力所在 ， 尤为关键 。
（3）初步维修方案+审核=门店技术、客户满意度管理水平
我们很多门店有非常多的绩效 ， 通过业绩、工时提成和配件提成的激励制度 ， 从某种程度上推动了员工更加积极地去创造产值 。
但是它存在非常大的机率会导致过度营销 ， 过度维修会导致大量客户不满意 ， 这也是绩效制度带来的负面影响 。 所以初步维修方案要加上审核这项工作 ， 会控制客户的消费合情合理 ， 这样客户的满意度水平也不至于太低 。
（4）初步维修方案+沟通=门店销售、价格、客户满意度的管理水平
如果门店检测能力和诊断能力很好 ， 但是价格特别高 ， 也会给成交带来压力 。
我们的服务顾问 ， 或者第一线和客户打交道的员工 ， 不能把问题给客户说清楚 ， 甚至于起到反的作用 ， 往往我们就认为这个人的能力不足 ， 因为他不能促使更多的成交 。
现在很多的软件公司都推出SAIS管理系统、CRM管理系统 ， 就是想管理这部分负责销售工作的人 。 而没有达成的销售机会被这些方法刺激去再度开发 ， 会形成恶性循环 。
我们应该更多地来反思维修门店在沟通的过程当中哪里有问题：销售人员话术、专业能力、专业表达还是价格设计的不合理？
如果客户不满意 ， 哪里来得成交？如果客户满意了 ， 你不让他成交 ， 他也要成交 。 其实 ， 维修方案更多的是管理客户的满意度 。
维修方案的重要意义2：
构成维修方案的要素
我认为构成维修方案应该有以下要素 。
第一 ， 可理解性 。 这个维修是个什么项目 ， 为什么要维修 ， 客户能不能理解？
第二 ， 可感知性 。 比如客户基于对门店的信任 ， 对推荐的10-100元的项目欣然接受 ， 但其中对项目如节气门的清洗 ， 为汽车带来的好处 ， 90%以上的客户无法感知 。
怎样来创造感知呢？通过标准信息、检测能力和专业的知识 ， 在流程管理的节点上进行管控 ， 清晰地表达给客户 。
第三 ， 合理性 。 比如一个发动机 ， 它到底应该三保还是大修 ， 选择哪一种方式给客户？维修这个项目是为什么？
其实 ， 为客户创造感知 ， 合理性自然而来 ， 只不过100个客户有100个心态 ， 客户接受不接受而已 ， 不要强求100%的客户去接受 。
【『市场营销』如何利用维修方案，提高客户满意度？】第四 ， 选择性 。 比如维修企业直接给客户的单子上 ， 写着多少项目 ， 多少配件 ， 多少工时费等 。 为什么客户会喜欢上网淘货 ， 因为除了满足购买的原始需求以外 ， 它提供了更多的信息 ， 这种信息就是选择 。
维修企业在给客户提供维修方案的时候 ， 给出选项了吗？这个项目为什么要做 ， 可以不做吗？
第五 ， 节约性 。 比如客户非常反感门店用4S店的价格进行对比 ， 门店以此以示价格让步 。 但在过去的五年 ， 我们整个维修行业是完败京东和途虎 ， 因为我们没有真正的抓住客户需求 。
第六 ， 专业性 。 这里的专业性 ， 是指不能死搬硬套的基础知识 。， 我们是可以通过一些简单的方法 ， 把专业知识给客户讲清楚 ， 让客户快速地明白 。
综合上述 ， 企业的最终目的 ， 是提升客户的满意度 ， 提高客户的购买率 ， 通过不断良性循环 ， 壮大我们地企业 。 这也是每一个企业家做企业的初衷 。
维修方案的重要意义3：
维修方案是承载维修企业的生存之舟
围绕维修方案管理建设才是维修企业生命本源 。
这其中 ， 还存在着哪些管理要素？比如我们的专业能力、销售能力、服务能力、管理能力和口碑效果等 ， 最终形成我们的企业实力 。
所以 ， 当我看到我们大量的维修企业在给客户提供纸质的报价单的时候 ， 管理上并没有吧这个事儿集中 。


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