策划师|不惧婚礼堂！认清婚庆公司的生存法则( 三 )
服务对最终产品不一定有影响，但对客户体验有影响。服务和产品的一个区别是，客户往往不是奔着服务来的，是奔着产品来的，但服务会增强客户买产品的整体体验。
当产品无差异时，就是比拼服务的时候。如果产品落后，服务再好也没戏。再拿海底捞举例，如果火锅本身不好吃，服务再好也没戏。但当大家已经尝鲜吃过周边很多家火锅店之后，很可能会因为海底捞的服务，而选择再次光顾海底捞。
企业在采购大型产品时的服务，也是如此。售前，是否能及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法、效果等信息；售中，是否能提供准确的发货、安装、调试、培训等服务；售后，是否重视信息反馈和技术支持，及时处理客户的意见，主动退换有问题的产品，迅速维修解决故障，等等。
大家可以对照自己周围能接触到的行业，体会一下。
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我们在前面讲过，婚礼的产品，是客户想要的婚礼庆典。那如何定义婚礼的服务？婚礼的服务，就是为了确保客户可以得到满意的，甚至是超出预期的婚礼庆典所付出的努力。
相对其他消费领域，婚礼行业有两个特点，或者说是挑战：复杂、低频。
复杂，指的是筹备婚礼过程中，事项众多，需要消费的领域很多。
低频，指的是，用户很少进行这类消费，缺少经验。
因此，婚礼的服务过程，就是策划师站在客户的角度，帮助客户解决复杂与缺少经验的挑战，通向自己想要的婚礼庆典这个产品的过程。
简单来说，婚礼服务主要包括两项工作内容：项目管理和预算管理。
项目管理
礼是一个系统工程。我们做过梳理，想要把一场婚礼做好，至少需要50多项工作。如果说，婚礼筹备是一棵树，这50多项工作就是枝干和树叶。
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我记得，十多年前我刚入行时，旁听一个策划师谈客户。客户是我的朋友介绍的，第一次进店，因为她的预算比较高，策划师就准备了几本美国婚礼大师的书籍，给新娘参考和讲解。整个沟通过程至少有三个小时。
新娘走后，给我发了个短信说：“我应该不会选择你们了。三个小时的时间，我只是看到了很多美丽的图片、很大的桌花，但仍然不知道我的婚礼该如何筹备。”
于是，我用了2天时间，好好梳理了一下婚礼筹备的思路，又做了一套方案，约见客户讲了一遍，才总算完成了签约。
这次沟通，给我很大的启发。婚礼是系统工程，婚礼的产品是客户想要的婚礼庆典。在咨询的初期，客户其实很期待有一个人能给他讲清楚，该如何筹备婚礼，该如何推进这个系统工程。而不仅仅只是布置、只是流程。
所谓的只见树木不见森林。
从这个时刻起，美薇亭就非常在意对婚礼筹备体系的刻画，从而衍生出了内部不断优化的婚礼统筹课程。
因为复杂，所以客户期待有人能给自己讲清楚。
因为低频，所以客户在整个筹备中，都可能充满了不安全感。如果筹备的过程像一个黑盒子，就会让这种不安全感更强烈。策划师一定要想办法，把筹备过程向客户“透明化”展示。或者说，经常汇报进度。
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在入行前几年，我和客户总会有一些接触。有时候会收到客户的一些小抱怨，“为什么策划师总不联系我”。我去问策划师，策划师回答我说，“所有工作都在顺利推进中啊。”
客户说的“不联系我”的背后，其实就是不安全感。策划师看待筹备的过程，是以完成某个阶段性成果为里程碑的。但在客户眼里，在等待某个结果完成的过程中，如果是黑盒子，不知道进展，就会觉得担心和害怕。
各行各业的从业者往往会因为对一个行业过于熟悉，而难以体会客户的感受。这也是张小龙说的，“专家”很难有用户思维。
为了让熟练的策划师对第一次办婚礼的客户感同身受，我经常用装修行业举例，假设你买了个房子，和室内设计师确定了装修方案的所有细节和报价，但你仍会时不时去工地看看。
或者是因为不确定纸上的方案细节，落地了会是什么样；或者是，想了解具体进度；或者是，对一些细节需求，自己也还有模糊的地方；或者，纯粹就是不放心不踏实，看一眼就踏实了。你不可能买个房子，和装修公司定了方案、交了钱以后，就不去了，直到房子完成才去现场吧。
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