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蚂蚁虫|也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键( 二 )


近年来 ， 即便没有了补贴 ， 外卖配送费却保持着低水平 ， 甚至有所下降 。 去年5月有文章披露 ， 在2018年10月后 ， 即美团上市后不久 ， 美团骑手的配送费单价开始小幅下降 。 2019年后则出现了较大降幅 ， 甚至出现了直线5公里才7元的超低价 。
当时有分析认为 ， 这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作 ， 因为2018年其经营溢利为-111亿元 ， 包袱沉重 。 而2019年美团的经营溢利就变成了+27亿元 ， 除了规模经济扩大带来的平均成本下降外 ， 不断下调配送费也贡献良多 。
配送单价不断下调 ， 骑手想维持较高收入的唯一选择就是多拉快跑 。 但今年骑手整体工资水平还是有所下降 。 一方面是疫情影响下外卖市场一度同比下滑 ， 好在疫情恢复订单数量开始恢复增长；另一方面则是骑手大幅增加 ， 拉低了平均接单量 。
骑手加盟的门槛很低 ， 以美团为例 ， 只要身体健康、年龄在18-50周岁之间 ， 有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请 。 疫情黑天鹅的冲击 ， 很多人转而涌入了外卖行业当骑手 。
今年5月20日 ， 美团报告显示 ， 疫情发生后其平台有收入的新增骑手数量超95万 。 从饿了么披露的数据来看疫情期间新增120万骑手 ， 有近3成为事业人员 。 正应了《骑手》一文的那句话：“他们不担心没人来跑 ， 你不干 ， 有的是人来干 。 ”
而在这么庞大的骑手队伍中 ， 大多数人缺乏其他专业技能 ， 不易转行 。 即使单价和订单下降 ， 只要收入不低于当地平均水平 ， 他们还会继续坚持留在系统中 。
03系统没有价值观 ， 但能反映企业价值观这一切的根源 ， 都可以追溯到平台的规则和系统上 。 面对外界质询时 ， 外卖平台也往往将责任归结为系统 。 比如这次美团的回应 ， 虽然高调道歉 ， 但同时强调“系统的问题 ， 终究需要系统背后的人来解决” 。 话里话外透露出 ， 其实责任不在我 ， 都是系统惹的错 。
标注为外卖大叔的知乎网友“白起” ， 对于美团将原因归结为系统嗤之以鼻 。 他认为美团派单比较合理是在2018年 ， 两年后的现在系统反而越来越差 。 他痛斥美团系统中的种种“错误”：骑手以电动车为交通工具 ， 却以步行作为导航方式；以直线标示距离 ， 在现实中不可能直达；配送单价和准时率、好评率挂钩 ， 但派单的优先级只看拒单率等 。
蚂蚁虫|也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键
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美团在回应中表示将为骑手延时8分钟 ， 也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则 。 美团暴露了两个问题：一是美团对外宣称的送达标准不实 ， 有虚假宣传之嫌；二是以现有规则作为未来解决方案 ， 近乎欺瞒大众 。
平台对系统规则拥有绝对话语权 ， 而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外 。 以美团回应的不诚实态度来看 ， 即便是对系统进行优化 ， 骑手的意见可能也难被采纳 。
目前外卖平台系统中的算法将人（骑手）视为工具 ， 而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标 。 冰冷的大数据成为提升效率和降低成本的基石 ， 骑手必须去适应算法规划的“最佳”流程和路径 ， 为用户提供越来越快捷的送餐体验 。
当然 ， 平台也不是没有过人性化的亮点 。 比如饿了么系统有个报备功能 ， 当时限将近骑手到了楼下或在等电梯时 ， 可以先在系统报备 ， 这样订单不会认定为超时 。 饿了么骑手非常认可这个设计 。
饿了么新近还表示将增加一个延时5分钟的选项 ， 将选择权交给用户 。 如果设计合理 ， 也不失为一个人性化设计 。
只是 ， 这样的人性化设计太少 。
有不少人辩称系统没有价值观 。 系统不是人 ， 确实不可能有价值观 。 但是制定系统的人应该有人性 ， 平台的规则可以反映出设计者和公司的价值观 。 目前外卖平台的规则 ， 体现的是野蛮生长式的泰罗制管理思想 ， 必须设法矫正 。


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