互联网|新零售下的生存之道，服务极致
服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动 ， 通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务 。
服务是指为他人做事 ， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 。 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 。
本质：不可感知和不涉及实物所有权转移 ， 但可区分、界定和满足欲望的活动 ， 通常活动的对象是客户 ， 它的产生可能与某种有形商品联系在一起 ， 也有可能毫无关系 。
服务属性：
1、无形产品；
2、不可储存性 ， 不可折旧；
3、所有权不可转让性；
4、互动过程；
5、衡量标准需要主观界定 。
本文插图
新零售服务：
新零售本质是在消费升级的大环境下 ， 商家对“人货场”的重构 ， 为用户带来极致的体验 ， 从而刺激用户消费 。 服务即为新零售的“人” ， 货-产品 ， 场-场景设计 。 （烤鸭会在下面几篇文章把对新零售的理解浅析）（新零售的“人”分为两个层面 ， 一是“消费者”二是“企业人员” ， 在此烤鸭只讲“企业人员” 。 ）
新零售-服务包括：前端服务、后端服务、数据服务 ， 三个组成部分 。 任何一个业态都是由这三个组成部分 。 三部分密不可分 ， 共生共存 。
新零售的服务本质是基于网络协同和数据智能双螺旋的有机结合 ， 为用户提供精准服务 ， 合理且最大化满足用户需求 ， 而不是基于企业角度 ， 满足企业需求 。
服务细节：
服务的成功在于细节上的服务 ， 为用户呈现的是轻松的购物环境 ， 让用户感受到的是关爱 。
楼层电梯出入口 ， 总有数名专职服务人员站立搀扶老人孩子 ， 不断轻声提醒乘客；婴儿弄湿地板 ， 不会招来呵斥与嫌弃 ， 几秒内便有保洁人员前来进行贴切的帮助和清扫；老人上电梯的时候会有人主动搀扶 ， 在商场问路会有人直接带你到目的地 ， 买多了东西 ， 门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事 ， 但正是这些细节积累起来赢得了顾客的心 。
细节决定成败 ， 有时我们会心的一个微笑 ， 一句问候 ， 一声提醒都可能打动客户的心 。 略带疲惫表情的用户一进入店内 ， 服务人员会心的一笑 ， 礼貌的问候会使他疲意尽消；赶上雨天 ， 购物后服务人员多句提醒雨天路滑 ， 请您慢走；遇到上年纪或行动不便的客户 ， 服务人员早早就迎出去帮忙搀扶 ， 购物后善意提醒老年客户存折和现金核对收好 ， 密码记好 ， 不要轻易告诉他人；在遇到购物高峰期高峰期 ， 遇到抱小孩和行动不便的客户 ， 服务人员都会优先办理 ， 这些也得到了广大用户的理解和认可 。
数据服务较好理解 ， 主要是指通过信息化实现对用户多维度的数据分析 ， 通过了解用户需求 ， 进行数据推送 ， 为用户提供合理化建议 。
下面整理干货：
【互联网|新零售下的生存之道，服务极致】服务内容：
本文插图
本文插图
硬件配套：
本文插图
服务禁忌：
1、忌抢
谈话时 ， 突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥 ， 扰乱对方说话的思路 ， 粗鲁地“剥夺”他人说话的机会 。
2、忌散
说话内容庞杂 ， 重心不明 ， 主旨不清 ， 语句散而乱 ， 使客人有“你不说我还清楚 ， 你越说我越糊涂”的感觉 。
3、忌泛
说话泛泛而谈 ， 没有中心 ， 使客人不得要领 ， 无所适从；看似健谈 ， 但废话连篇 ， 浪费客人时间 ， 给人以哗众取宠的感觉 。
推荐阅读
- 互联网|上线半年收获6700万用户，这款聚焦下沉用户的陌生人社交APP是怎么做到的？
- 互联网|5G商用一周年，华为云向互联网企业大抛绣球
- 互联网|中台产品经理实战(14)：中台与SaaS、微服务关系
- 互联网|行业观察 | 你所不知道的5G消息
- 互联网|多名知名人物推特被黑，拜登奥巴马都“中招”，比尔盖茨也在其内
- 互联网|发放高利贷，还要窃取用户信息？这些金融APP在秀“道德底线”
- 互联网|东莞先知：数字智能，先觉“先知”
- 云计算|从互联网到AI崛起，上海能弯道超车吗？
- 行业互联网,5G|江苏有线顺利完成园区5G信号开通测试
- 行业互联网,AI人工智能|城市教育大脑以“ AI+ 大数据”为核心 , 引领教育变革