阿里巴巴集团太难了！快报脾气最好的记者当了一天618客服……打脸来得太快
“我要退货！”
“这种事情你们到底管不管啊？”
“我想要一个说法”
……
面对电话那头焦急、愤怒 ， 或者啼笑皆非的投诉时 ， 你会怎么办？
客服 ， 被认为史上是最难、最心酸的工作之一 。 随着天猫618的临近 ， 阿里巴巴客服们工作量迅速上升 ， 他们也成为杭州城里最忙碌的一群人 。 那么 ， 在阿里当客服 ， 到底是怎样一种体验？
最近 ， 号称快报脾气最好的采访人员田野 ， 当了一天的阿里客服 ， 发现实在“太难了” 。
“我太难了” 快报采访人员在阿里当了半天客服
田野 ， 被同事们公认是快报脾气最好的一位采访人员 。 平常工作起来总是有条不紊 ， 同事们几乎看不到他急躁和发脾气的时候 。
所以体验前 ， 同事们也都很想知道 ， 客服这个岗位会不会把这具老实人逼急……
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【阿里巴巴集团太难了！快报脾气最好的记者当了一天618客服……打脸来得太快】体验的当天 ， 在CCO当了8年小二的林斌以师兄（阿里CCO内部老员工带新人时的称呼）的身份 ， 对田野进行了简单地“培训” 。 半小时后 ， 在师兄的协助下 ， 客服小田正式上岗了 。
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接到的第一个投诉电话就让田野头疼 。 一位买家 ， 在平台上给自己家的宠物狗买了一块垫子 ， 因为香味和咬胶非常类似 ， 一买回家就被狗吃了……买家和商家觉得自己很冤 ， 一直相持不下 。 于是买家一个电话打到了CCO 。
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在师兄的指导下 ， 田野先稳定住买家的情绪 ， 然后联系商家了解情况 ， 并和商家协商退款事宜 。 最后 ， 这件事总算得到了满意解决 。
相比第一个有点无理头的投诉 ， 田野接到另外一个投诉也很啼笑皆非：一位买家气急败坏地投诉 ， 自己在出差前一天买了一箱棒冰 ， 因为快递太快 ， 棒冰提早一天送到了家门口 。 等他回来收件时 ， 棒冰已经化掉了 。
“谁知道你们发货这么快啊 ， 我只出了个差啊 ， 你知道化掉的棒冰什么味道……”
在快报采访人员田野体验当客服的一个下午 ， 总共接待了五六个电话 ， 在经历了各种要求退货、换货等电话之后 ， 快报脾气最好的采访人员终于也崩不住……
“比想象中要难多了 。 ”“客服”小田说 。
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田野崩溃中
马云逍遥子都曾做过客服 在阿里当客服需要符合三个条件
马云曾这样评价阿里的客服：在阿里做客服的这群人是最优秀的人才 ， 阿里中供销售团队被称为阿里铁军 ， 阿里客服就是阿里柔军 。
在阿里 ， 当一名合格的客服 ， 并不是一件容易的事 。 马云、逍遥子等阿里高管 ， 都曾亲自做过客服 。
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阿里CCO即阿里“首席客户官”（ChiefCustomerOffice的缩写） ， 阿里巴巴集团客户体验事业群也简称CCO 。
这是一个拥有2000多人的大团队 ， 除了人工客服 ， 还有大量的产品技术算法、运营、体验等岗位 。
不过CCO里大部分的客服并不是“人” 。
事实上 ， 你在网购咨询时 ， 绝大多数客服是机器人——阿里小蜜 。 比如 ， 去年的天猫双11 ， 阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求 ， 提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量 。
只有小蜜解决不了时 ， 咨询才会转接到人工客服 。
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