武汉封城72小时，那些“逆行”请战的互联网人( 二 )

除此之外，从1月26日起，盒马每天免费为武汉红十字会医院、武汉第六医院提供早、中、晚三餐，为武汉市武昌区21家医疗单位供应饮用水、食物等物资调配。武汉之外，全国各地的生鲜物资需求也都在网络上飞速增长。在家宅了将近一周，李佩每天的活动范围主要在卧室，偶尔会去客厅转转，眼看着冰箱逐渐见底，买菜成了难题，无所事事的一家人对零食、水果有了更多的消耗。这几天，李佩最常使用的就是淘鲜达和外卖平台。 “消毒用的消毒水、酒精棉，零食水果基本上都能在淘鲜达上买到，货是从家附近的大润发配送来的。以前最快的时候1小时就可以送达，春节期间基本上能约到隔天早上的时间送货。 ”李佩告诉我。 “随着单量的增加，现在只能约到第二天下午、晚上的配送。 ”李佩补充道。在李佩生活的城市，从城区的一头到另外一头，骑电动车只需要15分钟的车程，当地人更喜欢自己到门店购买，但随着新型肺炎的扩散，这些所谓的“下沉市场人群”开始习惯在家里使用互联网工具来满足日常生活所需。在一二线城市，生鲜电商平台的单量也在同步飞涨。叮咚买菜CEO梁昌霖预计今年春节7天订单量会超过400万单。根据叮咚买菜方面的数据，大年三十的订单量比上月同期增长了超过300% ，而且客单价也在翻倍。然而，订单量增加的同时也在考验着生鲜电商平台的供应链能力。叮咚买菜方面告诉「电商在线」， “春节期间，大部分食品供应商都已停止供货，物流也停止运送。目前正在与各品类的核心品牌商家密切沟通，推动企业加班供应、优化库存。 ”目前，从配送到前置仓、总仓、采购，叮咚买菜的工作人员中75%都在岗。

大家最为关心的是，跑在路上的配送人员做了怎样的防护措施，他们安全吗？山东威海的一名饿了么骑手告诉我， “大年三十之前，口罩在我们这里的各个药店都脱销了，但是我们站点花了高价给骑手都购置了足够的口罩，每天每人都有。 ”除此之外，每个骑手每天都会进行量体温与消毒。这些天，骑手与顾客之间也多了一些美好的约定，例如餐品放在指定位置，双方不直接接触；开业的商家在变少，奶茶等餐品成了最受欢迎的外卖。互联网成了疫情面前一道安全防护栏。在疫情发展的特殊时期，新零售、生鲜电商、外卖平台代替大多数人跑在路上，去满足各个城市的生活所需。酒旅人的特殊假期：用自己的方式逆行受新型肺炎影响，不少了选择了春节期间宅在家里，不出门。但酒旅订票平台的工作人员却开始了新一轮战斗。 1月21日，本来准备回广州过年的琼凤，退了自己和丈夫孩子的机票。作为飞猪平台的一名客服渠道运营，她知道，接下来对客服工作的挑战是巨大的。 “大年三十这天是在电脑前过的，老公和孩子也没吃上年夜饭。 ”琼凤说。从飞猪平台的免费退改签政策公布开始，琼凤和她的团队就开启了加班模式，几乎从每天早上8点忙到凌晨1、2点。

（一边照顾孩子，一边加班加点工作的琼凤）随着疫情的不断变化，来自航空公司方面的退改签政策也在不断变更，琼凤需要确保每一条信息的变化都能迅速完整的呈现在平台上，消费者可以快速了解最新政策，并且保障自助退改签的顺利完成。 “每天要处理的产品端需求可能有300-400个，还有一些长线需求可能几天时间才能完成，所有这些都是为了保障前端客服的完整顺利运行。 ”琼凤说。「电商在线」从飞猪方面了解到，目前平台处理订单整体情况数倍于往常，并于1月24日启动全员上线接听用户来电，帮助用户在线解答退改问题。来电中，退改机票的消费者尤其多。携程总部楼下的商贩们，一看到几大车泡面运来，就知道携程客服又集体加班了。 7年春节没回家的携程客服张小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。这位95后山西小姑娘提到不能回家有点想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那客人们可能会因为疫情而难眠。 ” 原本靠着春节假期赚钱的酒店业，在这个时候，却用另外一种方式出一份力。除夕夜，因为疫情蔓延已经几近停业的武汉酒店业工作人员并没有休息、回家过年， 300多位武汉酒店业内人士自发组织“武汉医护酒店支援群” ，并与各大医院发起对接，邀请因为加班以及公共交通停摆等因素，上下班不便、得不到较好休息的医护人员免费入住酒店。飞猪酒店业务湖北区域经理易清嫣正在进行一项特殊的任务，他得知酒店同行在自发组织提供免费住宿给医护人员，就发动自己在区域的酒店人脉提供住宿。从大年三十那天开始，易清嫣团队七八个同事都在统计酒店名单、地址和房量。 “这项工作不是任务没有指标，但我们一定尽最大努力。 ” 与电话相伴的春节 “怎么还有人出门看电影呢？我们这里电影院都关了。 ” 大年初二，老老实实在家“一动不动”的网友们发出了这样的疑问。随着#大年初一全国票房仅181万#的话题登上微博热搜，高居榜二，大家不免又将目光重新投向了电影市场。 2019年年底上映的《叶问4》、《误杀》、《宠爱》等影片，在大年初一分别收获了51.97万元、47.07万元、30.63万元的票房。相比去年同期超14亿的票房，已相去甚远。这背后除了7部贺岁档电影的撤档，也离不开每一个一线服务人员的努力。在正式踏入春节之前，淘票票就已经为今年的贺岁档部署好了应对人力。疫情的突然爆发，除了打乱电影上映的节奏，也打乱了每一位客服人员的工作安排。 “今年过节期间的在线工作人员，是平时的6倍。 ”阿里文娱客服体验部的浩翊记得，咨询量最大的时候，是所有贺岁档宣布撤档的前一天， “服务请求量达到了平时的30多倍，直到政策和新闻渐渐明确，咨询压力才慢慢缓解。 ”