平安普惠，3000多投诉3.5%解决率背后的违规问题(18) 自2016年5月17日起

　　平安普惠拥有一套严格、系统的贷后管理工作规范，对贷后管理团队的态度、措辞和频率都有明文规定，严令禁止对客户实施包括故意挑衅、刁难、刺激、威胁等手段在内的语言暴力。如发现员工存在暴力催收等违规行为，公司将根据内部制度进行处罚。同时我司对客户投诉率也制定考核标准，来约束贷后管理团队的行为，确保合法、合规、合理地进行贷后管理工作。

　　另一方面，我司持续在关注聚投诉平台的投诉，结合其他渠道所获的信息，我们发现有客户为逃避债务而进行恶意投诉，谎称我司暴力催收，扭曲事实。对于这些现象，我司将拿起法律武器，采取措施，以保障我司的合法权益。

　　需要关注的是，目前，我司观察到互联网平台被用作传播规避债务手段、组织负面活动的工具。随着市场中各种反催收组织的快速增多，毫无成本的恶意投诉现象已经愈演愈烈。反催收组织通过部分媒体平台交流反催收技巧，投诉就是其中非常有效的方式。据我司根据线索调查发现，在聚投诉平台的投诉人中，存在“反催收”群组的成员，比如，案例一：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/582364；案例二：http://ts.21cn.com/tousu/show/id/581893 。这些客户在反催收群中鼓动众人逃避还款义务或提出不合理的减免诉求。