怎样做好用户/客户分群
作者：易观高级数字营销经理 赵岩
用户分群和用户分层会经常出现在用户运营的日常思考中，而且会较高概率的出现B2C的业务里，因为B2C业务的平均用户量会明显高于B2B，用户量级越大，分群的价值越大。用户分层是用户分群的一种表现，很多人把他们弄混。
一、什么是用户分群？用户分群指的是把用户按照一定的条件组成一个群，分群后可以进行多种分析、操作，甚至可以针对部分分群用户进行消息群发。
常见的三种用法：
1、对用户定义，了解运营状态
当你有了一定数量的用户后你会发现，他们在很多维度上都会有共性，可以根据任何条件进行分群，比如过去30天购买超过2次的用户会单独分出一个群体，而这样的用户我们会认为价值会高于过去30天只购买一次的用户。
2、智能营销
在智能营销里可以对已经分群好的用户进行消息触达，比如短信、邮件、手机的消息push和App内消息，但是发给谁是需要用户分群来提前划分好的，这也是精准营销的一个体现。
共性-分群-精准触达-触达人群的分析，形成了分析与行动之间的营销闭环。
3、分群洞察
很多时候我们希望数据能给予我们一些指导，发生了关键行为的用户有什么特征？他们过去发生了什么行为？
举例：
下单成功的用户，过去都做了哪些动作，这是否会是促进用户下单的关键行为。领取优惠券或是注册了？
二、什么是用户分层？用户分层指的是按照用户的某种状态进行层级划分，最经典的就是按照会员等级进行用户分层，这跟早期的论坛积分有些像，运营者希望通过用户的自我成长可以不断的进行升级，让低级会员不断的向高级会员演进，因为通常更高级的会员，代表着他在我们平台上有更多的消费，代表着他是我们更忠实的用户。
用户分层的看板
我们会给用户分层单独建立一个看板，来日常观察不同用户在各自层级的变化。
如何促进用户分层里的用户演变？
不同阶段的用户关注度不同，对于初级会员可以用更大力度的优惠券进行营销活动，而高级别的会员更注重积分等权益，所以在内容营销策略上需要有不同的做法。
我们通常也会把用户从初级到高级的过程定义为用户成熟度，用户成熟度在b2b里指的是用户对于我们产品的了解程度，如何判断用户的成熟度情况，我们会通过一些计算来得到，比如用户阅读文章数量或者下载白皮书数量。
促进用户分层里的演变实际上就是在提高高质量用户的过程，无论用户是购买商品还是阅读文章了解我们，都是用户在无形增加对于品牌的信赖感。
总结：
用户分群和用户分层在定义和使用上是不同的，不过思路是很像的都是用户运营的数据精细化做法。
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■网友
自己先写点感受：个人遇到的情况有三种：一是针对大众市场的，常常是调研公司做出来的，往往结果是很难应用，因为他们的出发点是告诉你，对你的产品有需求的人可能是什么样，并不能告诉你如何做媒体策略，这一点要弄清楚，也别难为调研公司的人，如果他们能做得到，基本上你就没戏了；二是，需要marketing的人自己做的分群，这类分群策略是要将对整体市场的认识，与你的品牌、媒体策略相结合的分群，这类分群的结果是，你要能告诉媒体投放的人，什么样的人说什么卖点，匹配什么样的产品和服务，并对应什么样的活动；你要告诉做品牌的人，什么样的人要用哪种emotional和functional的信息去沟通。三是：做数据库营销的分群，常常是懂得data mining的team帮你做。这类往往会用的数学模型，比如响应率分析模型，或客户倾向性模型，这类分群会用到lift图，用打分的方法告诉你哪一类客户有较高的接触或转化的价值。但这类分群，往往是有非常具体的目标，就是解决1-2个问题而存在的，分析出来的结果也是发现样本很少，尤其对于现在的互联网时代，由于存在接触率、转化率等因素，会让这个测试显得很鸡肋。以上是个人的浅见，希望和marketing的资深人士共同探讨：）
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