SUXA深圳体验设计协会|生活可不能少了它的陪伴！汽车新零售转型与体验创新( 四 )
在这一两年比亚迪在 ， 不管是从车的体验还是各方面都发生了很大的变化 ， 这就是是汽车行业去注重客户体验这块带来的一个好处 。
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.线上线下打通协调
我们去构建线上线下的协同 ， 去构建这种无缝的体验 ， 是因为我们同时洞察到数字化工具对于新的年轻一代的消费者变得非常重要 。
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就现阶段而言 ， 线下渠道还是没有办法被完全取代 ， 所以线下渠道也是非常重要 。
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我们要打通线上和线下的协同 ， 去构建线上的触点和线下的体验；同时我们也了解到线上和线下在整个旅程当中是有许多痛点的 。 我们自己的汽车品牌目前现在有什么样的痛点 ， 其实是可以去找到一些突破 。
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我们怎么样去做 ， 怎么样去找到我们全渠道的创新和复能 ， 找到自己的突破点 ， 构建全新的这种消费者体验；这个是我们很多汽车品牌需要去思考的问题 。
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.关注客户整个生命周期
我们了解到如果能贯彻到整个客户的全寿命周期 ， 对于汽车品牌客户的忠诚度是有很大的改善的 。
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汽车本身也好 ， 出行也好 ， 整个生命周期里面包含的流程很长 。 有前面的品牌感知到产品体验 ， 新车购买到他的售后服务甚至是旧车处理 ， 以及汽车金融的手续 ， 数据化消费 ， 移动出行等等；可以看到整个生命周期是很长的 ， 每一个新的周期下面还有很多具体的事情；所以说对于我们汽车品牌来讲的 ， 我们可以在这个生命周期里 ， 找到适合我们自己的一些突破点
实例展示
1）新车购买
在现代 ， 汽车在国外的某一个阶段 ， 有提出种亚马逊的体验 ， 就是通过线上电商的方式 ， 提供为期三天的退换货的服务；对于新车购买算是一种服务体验的创新 。
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2）售后维修
特斯拉大家应该相对熟知 。 在过去的时候我们想要维修车的时 ， 一定要去到4S店；而现在特斯拉通过远程的软件很快就能去识别车内绝大部分问题 ， 这些问题可能也通过远程软件帮我们去解决 。 当有推出新技术的时候软件也能做到一些更新 ， 这从产品和技术层面 ， 让客户体验得到了一个提升 。
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3）数字化消费
福特提出过一站式服务的APP ， 这个APP相当于我们智能手机里面的APP STORE ， 通过一站式服务的APP ， 我可以享受到很多服务 ， 同时我也能够去参与里面一些付费性的项目 。 这个现象说明以后我们的汽车制造商应该不仅仅局限于造车和销售汽车 ， 能提供到一些相关的服务 。
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4）移动出行
以汽车品牌作为例子：在一个汽车品牌里 ， 作为消费者的我们和汽车品牌之间 ， 所有的理性和感性的连接 ， 都称之为体验 。
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