SUXA深圳体验设计协会|生活可不能少了它的陪伴！汽车新零售转型与体验创新( 二 )
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.乔布斯&亚马逊
乔布斯大家都很熟知 ， 他其实一直提倡客户体验在前；他甚至觉得应该先从由客户体验开始 ， 再去发展技术 。 而且亚马逊的CEO自始至终 ， 认为自己的工作是在每一个重要的方面改善客户体验 。
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.好的体验带来收益
既然我们这么去重视客户 ， 它到底给企业能够带来什么？有数据表明客户体验好是能够带来一定收益或者效益的 。 但是从全渠道去优化客户体验却是一件需要长时间周期或者是要付出多成本的一件事 。
从两个方面去看：单一去优化我们经销商的体验 ， 它会带来什么样的一个效益；或是消费者怎么样去看我们单一优化的经销商的体验？有绝大部分的消费者表示如果你的体验更好 ， 虽然你的价格比别人贵一点点 ， 但是他们还是会更愿意去购买你的产品；同时他们也表示如果你的客户体验或者是购买流程足够好以及体验足够好 ， 虽然线上数字化工具非常完善便捷 ， 但他们还是更愿意到线下经销商那里 。 这就是体验优化够带来的效益或者是收益 。
如果一个企业通过多年的生根去做全渠道的体验的优化 ， 从数据上是能够表明他们很大的收益；从客户满意度 ， 还有销量 ， 还有客户寿命周期的客户价值 ， 这些都有很明显的数据来表达收益的提升 。
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客户体验的重要性
.三大驱动因素
客户体验变得很重要是有有三大驱动因素：
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1）第一个驱动因素是市场竞争 。 大家会发现现在在造车的很早都不是那些传统的制造车企 ， 还有很多新能源汽车品牌以及一些互联网巨头也开始投入进来 。 在这样一个汽车的竞争格局里面 ， 它的市场竞争就会发生了很大的变化 ，
2）第二个驱动因素是消费者需求 。 如今消费者需求发生了很大的变化 。 过去的时候消费者可能会拿一个汽车品牌跟另外一个汽车品牌去做对比；但是现在消费者可能会拿我们汽车品牌去跟其他的竞品去做对比 。 比如说可能会拿一个汽车品牌的体验去跟星巴克这样一家的消费体验去做对比 。 这就是消费者的需求是在发生变化 。
3）第三个驱动因素是技术的进步 。 随着各种技术的进步 ， 不管是我们整体汽车产品体验 ， 还是整个消费体验或者服务体验都发生了很大的变化 。 所以消费者 ， 能享受到产品和服务 ， 体验也发生了很大的变化 。 我们要去应用更多新的技术去优化我们的产品体验和服务体验 。
.下一个竞争战场
上面所有的案例无非都是在表明：我们的客户体验其实就是下一个竞争战场 。 这是戴尔的首席信息官前几年提出来的 。
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客户体验已经重要到成为了在很多行业甚至是汽车行业里都很重要的一件事情 。 包括前几年 ， 有一家很知名的研究公司也提出来：如果你想要再进客户体验战场上去比拼并且想赢的话 ， 你需要去洞察到客户的需求 ， 同时去优先投资那些可以去改善客户体验的内容 。
【SUXA深圳体验设计协会|生活可不能少了它的陪伴！汽车新零售转型与体验创新】
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如何转型
对于我们车企来讲 ， 应该考虑的事我们怎么样去顺应变化去积极的去转型 。 上面提到了体验其实是消费者和品牌之间的触点 ， 感受去决定的 。
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