SUXA深圳体验设计协会|生活可不能少了它的陪伴！汽车新零售转型与体验创新( 三 )
.多维触点
简单来讲 ， 关于HMI和智能座舱这一块就一个是非常重要的体验触点 。 紧接着是4S店和体验店的销售流程 ， 都是有很大的可提升空间 。 还有员工体验以及消费者跟我们的品牌之间能够接触到的数字化工具 。 这些都是可以去做体验提升的地方 。
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.体验战略的三大原则
如果一个车企要去发展体验战略 ， 是有三大原则：
1）第一大原则是我们要从过去的以业务为中心思维 ， 转变成以客户为中心的思维 。
2）第二大原则是我们要有顶层设计 ， 要有全局观 ， 要有整体的全体验规划 。
3）第三大原则是各部门的协同 。 因为我们有全局规划 ， 所以避免不了各部门协同的问题 。
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.六大核心方法
基于这三大原则 ， 体验战略就有了有六大核心方法 ， 同时也叫做六大步骤的；包括了我们从创新体验策略到整个体验设计的落地 。
1）第一个步骤是需要达成一个战略共识 ， 以客户为中心作为目标 。
2）第二个步骤是不要去关注单一触点 ， 而是要去实施端到端这种全聚成的客户体验的改善 。
3）第三个步骤就是实时监控 ， 客户体验做出来很容易 ， 但是怎么样去实施 ， 然后实时去监控它的变化并做优化 ， 这个非常有必要性 。
4）第四个步骤是要有以客户为中心的企业文化 ， 不管是组织 ， 还是考核 ， 还是运营方式 。
5）第五个步骤是要着眼未来 ， 探索一些新的客户体验和商业模式 ， 不仅仅只看现在 。
6）第六个步骤是实施落地 ， 从我们之前合作了很多汽车品牌发现 ， 落地阶段是一个比较漫长的过程 。 所以我们在实施的时候要做好全局的规划 ， 包括我们的实施方案里面会包括的蓝图 ， 以及一些举措 。 同时要找到合适的点去做试点确保它的稳定性 ， 最后再去推广 。
这六个步骤就是我们从创新体验策略到体验设计的落地的核心方法 。
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如何提升客户体验型
提升客户体验是有三大要点：
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.明确价值主张 ， 重塑品牌体 验
我们为什么要去重塑我们的品牌体验？第一是因为我们有洞察到消费者其实往往更倾向于从自己的初始的名单里面去购买汽车并且最终购买 。
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既然洞察到了这一点就要开始思考 ， 消费者他会根据我们产品的配置性能以及本身产品的体验的问题 ， 第二他会通过品牌认知 ， 就是对品牌的印象是什么；然后第三个他会考虑用车成本；第四个就是售后售前这样一个服务；并且还有他会根据自己的经历选择是否信任这个品牌 ， 也会听周身边的人去描述他们经历的所有点 ， 去确认自己心目当中购买汽车的初始名单 。 这些都构成了他对于一个汽车品牌的一个体验 。
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所以我们想要去重塑品牌体验 ， 然后去打入消费者的初始名单 ， 也是需要有三个步骤 。
比亚迪在大家心目当中的印象还是停留在F里 ， 但在这些年 ， 比亚迪汽车已经发生了翻天覆地的变化 。 我们当时分析比亚迪自身品牌的价值特性 ， 同时去结合消费者的诉求做需求分析 ，
最后洞察品牌本身的情况提出了“智·享”的服务理念 。 我们还制定了相关服务体验的准则和体验目标 ， 把它贯穿到购车前中后的各个触点；虽然落地的过程相对于漫长 ， 是比亚迪现在已经开始逐步去实现了 。
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