SUXA深圳体验设计协会|生活可不能少了它的陪伴！汽车新零售转型与体验创新
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体验
我们人类能有27种不同的情绪：
我们会渴望 ， 我们会焦虑 ， 我们会疑惑 ， 我们会同情 ， 我们会怀旧 ， 我们会欣喜 ， 我们会恐惧 ， 我们会冷静 ， 我们会尴尬 ， 我们会无聊 ， 我们会共情 ， 我们会悲伤 ， 我们会厌恶 ， 我们会浪漫 ， 我们会羡慕 ， 我们会崇拜 ， 我们会惊恐 ， 我们会喜悦 ， 我们会欢乐 ， 我们会向往 ， 我们会赞赏 ， 我们会好奇 ， 我们会满足 ， 我们会钦佩 ， 我们会兴奋 ， 我们会惊艳 ， 我们会胜利 。
这里面任何一种情绪 ， 都有可能成就或者摧毁一家公司 ， 甚至是一家企业；转变这些体验 ， 就是改写企业的命运；只有颠覆产业 ， 才能改变世界；因为体验重塑着世界 ， 体验成就着企业；任何一家智慧企业都是体验至上 。
以上文字来源于SAP ， 它很好地诠释了我们正常人在生活当中能够感受到哪些体验 。
这段文字描述的是关于我们在日常生活当中能够感受到的体验；如果将体验放到企业里面来讲的话 ， 它到底是什么？
.体验是什么？
以汽车品牌作为例子：在一个汽车品牌里 ， 作为消费者的我们和汽车品牌之间 ， 所有的理性和感性的连接 ， 都称之为体验 。
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体验又是通过什么去感受的 ， 其实是通过我们消费者和品牌之间所有的触点 。 而触点其实是包括多维度的；所以我们要去打造以消费者为中心的这种全局体验的话 ， 是要以客户为中心 ， 去围绕我们的品牌 ， 我们的产品 ， 服务 ， 还有空间于一体的创新 ， 只有这样才能够去改善我们客户体验 ， 提升我们的客户忠诚度 ， 去实现业务增长 。
不同汽车品牌的体验战略
过去十一年 ， 我们服务了很多智能和零售相关的客户 ， 同时也服务了很多汽车相关的客户 。 在整个新零售转型的过程当中 ， 对于汽车公司来讲的话 ， 其实是有新的机遇 ， 但同时也面临一个新的挑战；因为我们一直要去思考 ， 到底应该如何去打造基于人车场景的一个体验 。
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大家应该有共同的这样的认知 ， 随着汽车市场的日渐成熟 ， 消费者在买一款车的时候 ， 不再去只看这款车的外在体验和外形或者是说车本身 ， 他会更多地去考虑 ， 在整个买车购车的前中后感受到的品牌体验和服务体验 。
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.梅赛德斯奔驰
我们来看一下奔驰 ， 对于领先于其他汽车品牌的它 ， 是怎么看待客户体验这件事情？奔驰在2013年的时候就提出了客户体验战略 ， 同时也在不停地去优化 ， 到19年已经优化到了4.0版本 ， 通过这么多年客户体验的生根发芽 ， 现在基本上能做到 ， 每一个客户都有一个专属的ID ， 这个ID是能够打通线上和线下全局体验 ， 实现客户的关系管理 。
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.路虎与捷豹
对于捷豹路虎 ， 他们是在2014年就提出了客户至上的经营理念；同时对于客户至上提出了更透明 ， 更便捷 ， 更珍贵的服务体验愿景；他们把这个愿景贯穿到了整个客户服务体系里 。
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知名CEO对客户体验的看法
来看一下国际上比较知名优秀的CEO他们是怎么看待客户体验的 。
.奔驰&福特
奔驰的CEO认为 ， 客户体验其实是一种新的营销方式 ， 任何人都应该去重视这件事情 。 并且福特的首席体验官认为好的体验能够保持客户忠诚度 ， 它甚至是衡量一个品牌是否成功的一个标准 。
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