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用户运营有哪些技巧( 二 )


一些人把用户运营当成客服，以为用户运营就是做客服，其实是有区别的。
客服的目的就是帮助客户解决问题，让客户满意，更多的是解决用户当前的需求。
用户运营更多的是挖掘用户需求，提高用户对产品的满意度，并从用户生命周期角度出发，提升用户价值。
作为一名用户运营人员，要懂得挖掘用户的潜在需求，管理用户对产品的期望值，提高用户对产品的黏性，俗称“上瘾”。

用户运营工作内容：
挖掘用户需求，提高用户对产品的满意度从用户生命周期角度出发，提升用户价值建立用户成长体系和用户激励体系搭建和优化用户画像体系，为平台产生更高价值和粘性精细化运营，通过用户分层，针对不同类型的用户设计对应的运营方案对目标用户群体进行有目的的组织和管理，增加用户粘性、提高活跃度，培养用户忠诚度
所以说，用户运营是围绕着用户生命周期进行的一系列运营措施，延长用户生命周期时间，提高用户价值。


■网友
首先我们要给用户运营一个定义，先弄明白到底什么才是用户运营，否则连要做什么都不清楚，把工作做好真是无从谈起，用户运营是指，以用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户的需求，制定运营方案甚至是运营机制的工作。用户运营是针对不同类型的用户进行有针对性的运营工作。”
用户运营之中很重要的一点是运营手段，今天我们就给大家分享下常见的几种运营手段，为了把这个内容描述的更直观，我们称之为“武器”。
武器一用户分级1、什么叫用户分级？
基于自身产品的用户结构，依据用户行为与特征，将所有产品内的用户按照价值高低进行级别划分。
2，用户分级的目的？
用户分级的目的是为了理清用户生命周期与推动产品发展之中能产生的价值，从而有针对性的分配运营资源、更精准的达成运营目标。
3，更细致的用户分级？
我们经常听到的，新用户、老用户、活跃用户、沉默用户就是一种很宽泛的用户分级。这种分级由于太宽泛，所以很难把工作做到精准，我们一般采用RFM模型来细分用户：
R是Recency，最近一次消费；
F是Frequency，消费频率；
M是Monetary，消费金额。
根据产品类型的不同，可以调整R、F、M的定义。
武器二特权与福利特权与福利是最常见的与用户分级后的运营手段。
特权与福利，其实是两件兵器，但这两件兵器往往是拼在一起的。何解？
福利是大众的，而特权是小众的。
只要你做用户运营，所有的用户就都应当享有一定的福利，而高级别的用户相较低级别的用户就一定拥有一定程度的特权。
特权还可以去细分到各个领域，这一点QQ会员体系做得极其细致，非常值得去借鉴。但是，如果你没有QQ这么大的体量，拿不到那么多资源，而一味的模仿QQ会员，可能最后结果堪忧。
我们要做的是获取你所在领域里最有价值的资源，并将其作为高级用户的特权，保证高级用户的稳定性与产出。
武器三积分近些年，积分已经被大量运用在各个产品之中，但设计用户积分体系往往让很多人无从下手，不知道从何做起。这里，简单说一下积分设计的要点。
1.积分必须有价值，否则你的积分就是无意义的。
用户获得积分后，必须有一些使用场景，不管是兑换虚拟礼品、实物礼品，还是抽奖，甚至是抵扣现金购物，积分必须对用户来说是有价值的。
一般积分价值的体现有两种办法：
A、从成本中专门切一块出来，作为积分兑现奖励的计提成本，以前盛大积分是这么做的，平安万里通、航空里程、信用卡积分也是这么玩。
B、从合作商户那里去要赞助资源，譬如快的就是这么干的；更屌的，去让你的商户承担成本，譬如阿里系的积分就是这么干的。
2.要想法设法激发小额积分用户的活跃，引导用户获取积分。
大量的实例证明，任何积分体系都是20%甚至更少比例的用户握有80%甚至更多比例的积分。也就是说，大量的用户持有的积分数并不高，你需要用各种方式创造场景让用户把小额积分用起来。只要用户用起来了，就会觉得积分有用，只要觉得积分有用，用户就有了存留的理由，哪怕只是众多理由的其中之一。


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