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[群众诉求]淮安探索建立政府走进“12345”热线常态化工作机制

[群众诉求]淮安探索建立政府走进“12345”热线常态化工作机制
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“您好！这里是12345政府热线，有事您请讲！”5月7日上午，市政府便民热线服务中心迎来了几位特殊的“接话员”，市卫健委领导班子成员带领相关处室负责人走进话务厅，各就各位，戴上耳机，备好纸笔，现场接听群众电话，解答群众咨询，受理投诉举报，回应群众求助 。
今年4月下旬起，淮安市启动开展“三走进”（市政府、各县区政府和市各部门领导班子走进“12345”接听群众诉求）活动，市卫健委在各县区政府、市各部门中打头阵 。据了解，目前淮安市已建立政府接听群众诉求的常态化工作机制，今年已排定接诉单位32家，每周四上午，都有一家单位的领导班子成员参与 。
建立机制 走进“12345”倾听民意常态化
“12345，是一座桥梁，更是一个承诺 。”对于市“12345”政府热线建设，新一届市委市政府高度重视 。市政府主要领导提出殷切期望，要求牢固树立以人民为中心的发展思想，把老百姓满意不满意作为衡量工作成效的标准，谨记“群众利益无小事”，加快升级平台系统，全面提升智能化水平，切实解决好群众的操心事烦心事揪心事，更好发挥政府与群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、社会稳定“减压阀”、营商环境“助推器”、社会治理“前哨兵”、行政决策“信息源”作用 。
今年4月30日，市政府办下发《关于各县区政府和市各部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求工作的通知》，决定从从5月开始，启动开展各县区政府、市各部门领导班子成员走进“12345”政府热线接听群众诉求工作，每周四上午9：30一11：00，都将有一家单位的领导班子成员走进“12345”政府热线，接听群众电话，倾听群众声音，回应群众诉求 。
除建立起常态化工作机制，通知还对活动流程作了明确要求：一是接听人员接听群众电话，解答群众咨询、受理群众投诉举报、回应群众求助；二是接听电话结束后，由“12345”政府热线中心将相关问题进行归纳汇总，在市行政审批局现场研究会办，提出具体解决方案；三是对筛选出的马上能办的问题，由接听单位主要负责人会同相关部门带队赴现场督办解决；四是媒体全程参与各单位接听及现场督办事项，定期将各县区、市各部门解决群众诉求情况进行公示，对社会关注度高、群众反映强烈的问题进行跟踪报道；五是市“12345”政府热线中心对各县区、市各部门接听群众诉求办理落实情况进行100%回访，每月对各县区、市各部门的响应率、满意率和办结率进行通报 。
诉接速办 34件当日全部落实交办
“我腿脚不便，很盼望有人和我聊聊这些问题，今天我心中的疑惑解决了，十分感谢！”5月7日上午，市民庞先生给“12345”热线打电话，下午在家里就收到了答复 。
庞先生来电反映，新冠肺炎疫情期间，他先后三次前往市中医院就诊，每次挂号收费都不一样，从2元涨到了25元 。到底怎么回事呢？市卫健委党委书记、主任孙邦贵得知这一诉求后非常重视，当天下午，便会同市“12345”政府热线服务中心负责人赴市中医院就该问题开展调查，现场督办 。
原来，庞先生三次就诊，接诊的是不同的医生，由于医生职称有别，所以诊查费也不同 。考虑到医院大屏滚动展示诊查费，可能会让市民看不清楚，院方承诺将尽快制作固定展板，清晰公示收费标准 。
当了解到反映问题的庞先生已经90岁高龄后，孙邦贵当即决定主动上门为老人解释清楚事情的原委，并送去贴心的医疗服务，同时询问庞老是否有其他诉求或建议 。
【[群众诉求]淮安探索建立政府走进“12345”热线常态化工作机制】据了解，当日活动共现场接听、受理群众诉求34件 。接听电话结束后，市卫健委领导班子随即与市行政审批局领导对这些诉求和问题进行现场研究会办，并逐一交办落实 。5件咨询类诉求在现场接听中办结；10件应该由其他主管部门办理的，已提请12345热线转交办理；19件应该由卫生健康部门办理或会同相关部门办理的，分别分派到相关处室对接联系落实 。


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