「红星新闻」疫情下的旅游服务业：OTA平台退改订单数百万背后
疫情与春运叠加 ， 让今年的旅游服务行业受到的影响尤其大 ， 数百万的退改订单扑向各大OTA平台 。 红星新闻采访人员从携程旅游事业部相关负责人处获悉 ， “涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消 ， 各类更改需求更是不计其数 。 ”
【「红星新闻」疫情下的旅游服务业：OTA平台退改订单数百万背后】1月24日 ， 文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后 ， 结合1月23日民航局要求 ， 各大OTA平台的各种服务压力更是瞬间爆发 ， “携程的处理量上升了10倍不止 ， 但投诉比例得到了很好的控制 。 ”飞猪则表示 ， 将再次升级疫情期间的退改保障服务 ， 保障时间延长至2月29日 。
从业10余年首次遇到如此高峰紧急状况
1月30日 ， 中国旅游行业应对疫情进入第10天 ， 陈小波的团队几乎每天都是这样度过的：
早晨9点到岗 ， 巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩；10点 ， 开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上；12点 ， 巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐；14点—16点 ， 岗亭值班；16点半 ， 再次巡楼测量体温；17点—20点 ， 将晚餐送到大家的桌上；21点—23点 ， 总结一天情况 ， 为明天做好准备 。
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客服带口罩上班
陈小波常常看到午餐摆在桌上2小时了 ， 工作人员还是来不及吃上一口；晚上11点离开时 ， 还有很多人守在电话边……作为携程全国酒店疫情防护小组的组长 ， 她能清晰感觉到这场疫情给所有人心理带来的变化 ， 以及海量工作带来的压力 。
“举个简单的例子 ， 若有200人做日常工作 ， 突发情况增长到需300人 ， 那可以用加班解决 ， 但当增至需600人时 ， 再怎么加班也解决不了 ， 我们现在就是这样 。 ”陈纹是携程酒店服务运营负责人 ， 她告诉红星新闻采访人员 ， 自2008年从业至今 ， 像今年这样的持续高峰紧急状况 ， 她也是第一次遇到 。
“所有的订单瞬间变成退单 ， 加上国家铁路、民航、文旅等管理部门从1月23日开始 ， 短短一周内时间相继推出11条新政 ， 每一次都会带来旅客的需求井喷 。 ”陈纹介绍 。
平均每天拉100个群“处理各类问题”
为应对大量的退改单 ， 携程相关负责人告诉红星新闻采访人员 ， 目前对他们来说 ， 最重要的是处理投诉问题 。 据其透露 ， 携程相关工作岗位的负责人在春节期间平均每天要拉100个群“处理各类问题” 。 因为“微信拉群解决问题非常高效” 。 据介绍 ， 最高峰时 ， 有员工凌晨2点下班 ， 去地下车库的车里“对付了一晚” ， 早上8点 ， 又继续上班处理各类投诉 。
来自携程客服各个版块的数据显示 ， 从疫情开始发酵 ， 携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长 ， 最高时达到8倍 ， 酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍 。 与此同时 ， 机票退改的需求量增长了近10倍……“1月27日铁路发文后 ， 当天的业务量同比去年春节增长了320% ， 相比平日增长526% 。 ”携程相关负责人表示 。
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上班检查体温
退改订单数百万 ， 积压情况已有好转
截至目前 ， 携程退改订单已完成了数百万 ， 同时将重大灾害保障金金额升级至2亿 ， 联合境内外合作伙伴共同制定善后方案 。
“度假部分 ， 我们已完成数万单更改退等各种需求 。 ”携程旅游事业群度假服务负责人鲍璇羽介绍 ， 虽然疫情的爆发让度假部忙了“不止1000倍” ， “但每次高峰期我们都会不断调整、完善预案 ， 小伙伴们都会随时等候召唤 ， 流程都做在了前面 。 现在 ， 积压情况已经好转 。 ”事实上 ， 在技术手段不断完善自助业务后 ， 符合政策要求的旅客 ， 超过70%已通过线上自助完成了无损退订 ， 机票自助提交的比例已达90% 。
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