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大家好 ， 我是时隔很久 ， 又来写娱乐圈公关的菜鸡公关 。
前段时间 ， 凤凰传奇开启了他们今年的演唱会巡演 ， 在第一站常州站上 ， 有网友声称买到了“柱子票”（座位在柱子后面 ， 视野完全被遮挡） ， 导致观看体验不佳 ， 要求退一赔三被拒 ， 引发网友热议 。
该话题冲上微博热搜后 ， 凤凰传奇玲花发布了一篇长文 ， 回应此事 。
这篇长文写得非常棒 。 菜鸡觉得 ， 当企业遇到类似客户权益受损的事件时 ， 公关也可以借鉴玲花的回应思路 ， 效果不会差太多 。
这也是菜鸡写这篇文章的原因 。
玲花长文：从利益关联者到第三方视角的巧妙转换玲花的这篇长文 ， 大致的框架是：
1.粉丝视角的场景重现；
2.给出结论：即使维/权 ， 快乐也回不来了；
3.定义责任：责任方是大麦网和主办方 ， 粉丝和我们都是受害者；
4.给出补偿方案：给粉丝留了鸟巢的票 ， 希望帮他们把快乐找回来；
从上述框架可以看出 ， 这篇长文的思路是非常明晰的 。 这里 ， 菜鸡想具体聊聊它好在哪里：
第1点粉丝视角的场景重现 。 它在某种程度上 ， 是用了非虚构小说的写法 ， 通过真实、具体、细节的场景描述 ， 建立起了与大众的情感链接 。
更为重要的是 ， 这段描写给大众植入了一个观念 ， 凤凰传奇与自己是站在同一阵线上的 。 即在这起事件里 ， 凤凰传奇并不是既得利益者 ， 也不是责任方 。
这点看上去很简单 ， 但很多危机公关之所以失败 ， 都是因为这个问题 。 这里 ， 菜鸡公关想举一个最极端的例子 。
假设现在某家企业发生了食品质量卫生问题 ， 消费者得了重病 。 这种情况下 ， 责任非常明确 ， 就是企业的问题 ， 那么 ， 无论这家企业如何回应 ， 都难以扭转舆论的态度 。
但企业的问题具体又是谁的问题？是CEO的问题 ， 还是具体责任人的问题呢？在做危机公关应对时 ， 这个地方其实是一个突破口 。
比如 ， 我们可以借鉴下玲花的这篇长文回应思路 。 让CEO站出来 ， 发表一封内部信 ， 开头描写一位消费者 ， 多年来深爱着自家品牌 ， 最后却因为这种信任而身体受损；然后言辞激烈地表示要查清责任对象 ， 消除侵害消费者、侵害企业权益的蛀虫员工 ， 最后给出补偿方案 。
这篇内容的核心就是 ， 我是CEO ， 我和消费者是站在一起的 ， 对于企业内部员工的不当行为 ， 我也是无力的 ， 但我会努力改变这一切 。
虽然舆论也不会完全反转 ， 但至少大家对于企业的愤怒会减少一些 ， 同时也能给CEO树立一个相对正面的形象 。
现实情况来说 ， 当前大多企业的应对 ， 都是直接以企业致歉信的方式回应 ， 即直接默认我为这起事件负责 ， 这是最常规的一种方式 ， 但不一定是最佳的方式 。
关于玲花的这篇长文 ， 后面的几点 ， 菜鸡公关就不赘述了 ， 给出结论、责任明晰、给出补偿方案 ， 这些也是最常规的操作 ， 但很多危机公关里的当事方 ， 都做不到 。 毕竟 ， 世界就是一个巨大的草台班子 。
玲花的另外两次危机公关：质疑五月天唱功和老公对Yamy的职场Pu.a如果对玲花关注比较多的朋友 ， 可能看到“质疑五月天唱功和老公对Yamy的职场Pu.a”这句话 ， 就能回想起这两起事件 。
菜鸡之所以重提这两起事件 ， 也是觉得它们和常州“柱子票”的危机公关应对 ， 策略核心其实都是一样的 ， 即责任定义和打感情牌 。
质疑五月天唱功这件事 ， 发生在2014年 ， 当时有媒体报道 ， 凤凰传奇玲花评价五月天的唱功“唱得和狗屎一样” ， 当时引发五月天歌迷的强烈不满 。
后来玲花也是发布了一篇长文解释这件事 ， 标题为《和一个五月天歌迷的争吵》 ， 因为太长 ， 就不发在这里了 ， 感兴趣可以自行搜索 。
这篇长文的开头也是打感情牌 ， 我的经纪人也是我的老公 ， 是五月天的歌迷 ， 因为太爱五月天 ， 所以特别想把凤凰传奇也打造成内地的五月天 ， 从演唱会承办公司、到现场奖品设置 ， 都要模仿五月天 ， 导致我觉得自己老公着魔了 ， 所以听到五月天的名字就有条件反射 。
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