|家电企业今后几年必须擦亮服务这张王牌
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家电厂商的终极目标是什么？促销、卖货 ， 最终建立起自己的用户群体！家电厂商打动用户的最有效手段是什么？上兵伐谋 ， 攻心为上（服务体验）、攻城为下（降价促销） 。
文剑||撰稿
在家电双十一喧嚣落幕之际 ， 所有厂商在复盘业绩和经营的得失之际 ， 更应该思考一个终极课题：何时能打破降价才能卖货的魔咒？擦亮服务这张王牌 ， 又能否撬动产业的全盘变局？服务未来对于家电产业的发展到底意味着什么？
近年来 ， 当众多家电厂商们打着“活下去”旗号 ， 频频在一线市场上降价、低价乱战之际 ， 却将最大的一张王牌“束之高阁”而不理 。 相信在很多家电企业 ， 服务部门已经被冷落甚至面临削弱直至取消的尴尬通道中 。
当我们总是在讨论行业问题、发现市场病根、反思经营短板时 ， 更需要的是寻找市场出路、探索经营破局良策 。 当前及未来一段时间 ， 对于家电厂商来说 ， 突破“降价低价”泥潭关键点 ， 就是要擦亮“家电服务”这张王牌 。
当所有家电厂商都已经意识到 ， 降价、拼低价 ， 已经没有出路 ， 不是未来时 。 家电圈认为 ， 必须要重振“服务用户”这张王牌 ， 必须要打造“用户服务”的新思维、大格局和全平台 。
服务这张牌 ， 为何熟悉又陌生？
对于众多家电企业和商家来说 ， 面对服务这张“既熟悉又陌生”商业王牌 ， 到底应该如何擦亮？
其实 ， 当前一谈到擦亮家电服务王牌的话题 ， 很多家电人的第一直观感受 ， 就是提高售后服务师傅的待遇 ， 解决售后服务过程中“乱收费”、“多收费” ， 以及“无中生有”、“小病大修”等问题 。 这一直观感受的背后 ， 真实折射出家电产业发展变革过程对待服务的问题所在 。
一是 ， 厂商的服务格局太小 ， 总是聚焦在售后服务、故障问题解决等细节上 ， 完全无视用户生活水平提升后 ， 对于服务需求的多样化和立体化 ， 以及新增化；事实上 ， 这几年来很多用户 ， 对于家电厂商的需求越来越多样化 ， 从售后走向售前 。
二是 ， 厂商的服务定位有偏差 ， 总是将服务当作成本和包袱 ， 特别是在利润下滑情况下先想到压缩的成本 ， 就是服务费用 ， 最终让售后服务的质量都无法保障 ， 更不可能在其它服务上展开创新与探索 。 最终反而产生了“再好的服务也无用、服务是巨大的成本”等错误认知 。
三是 ， 厂商的服务认知短视 ， 认为服务是大投入小产出 ， 不如在终端市场上直接降价抢客户 ， 而不舍得在服务内容和细节上完善和提升 。 其实与一线市场的降价促销不同 ， 服务是一分投入十分回报 ， 但需要一定的周期 。 很多企业根本没有体会到服务的价值 ， 就果断抛弃 。
正所谓 ， 对于很多本土家电企业来说 ， 当前是“成也服务、败也服务” 。 当年 ， 在与外资巨头的较量中 ， 很多大品牌的崛起正是依靠在服务上的本土化和人情味落地 ， 最终抢到了外资品牌的市场份额；如今 ， 很多家电厂商为价格战所拖累 ， 不惜牺牲服务质量去降价促销 ， 最终是“本末倒置”彻底输掉用户的信任 。
擦亮服务 ， 需要大格局新动作！
服务对于家电厂商来说 ， 就是一把解决企业与用户沟通、交互和信任关系的最有效钥匙 。 换个角度来看 ， 服务本身就是“水滴穿石” ， 更是“细节制胜” ， 绝对不是一招制胜、一蹴而就 。
服务这张王牌 ， 作为未来几年所有家电厂商打通用户需求、重构用户信任 ， 最终实现从市场价格向用户价值、从产品推销到产品体验、从单一规模化向多轮高质量发展等一系列转型的必经之路 。 所以 ， 必须要重新擦亮服务这张王牌 ， 赋予服务在家电厂商市场竞争中更多的职能与价值 。 家电圈认为 ， 关键要从三个方面入手：
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