时代财经|商品太重搬不动！差评！双十一电商客服奇遇记( 三 )
从2009年第一个双十一诞生开始 ， 到今年已经是第12个双十一 。 在经历了价格补贴等粗放式竞争后 ， 电商行业逐渐向注重服务体验的精细化模式发展 ， 在此背景下 ， 客户服务的差异化竞争显得尤为重要 。
“客户服务是我国电商行业的短板 ， 这是未来我国电商发展急需提升的方向 。 ”南开大学数字商务研究中心主任李凯认为 ， 我国电商行业在技术、商业模式等层面都已经发展得比较好 ， 但在服务等软实力方面 ， 应该由行业出台相关的标准 ， 再由各大平台根据其实际情况进行细化 。
今年8月 ， 阿里巴巴客户体验事业群（以下简称阿里CCO）旗下阿里巴巴认证平台 ， 联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队 ， 共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》 。
中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为 ， 电商客户服务的标准出台对客服限定了一定的门槛 ， 有助于提升客服质量 ， 对整个电商行业及电商企业都有积极的影响 。
阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示 ， 早在2017年 ， 阿里已经开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系 ， 每年已有近3000万人次在阿里认证平台通过培训认证 。
尽管已经离开了客服岗位 ， 但费森仍十分认可客服的价值 ， “客服不仅处于对接消费者的前线 ， 也是销售的主力军 ， 我们公司对于客服部门是非常爱护的 ， 客服基本参与到了公司运转的方方面面 。 ”
“客服不是电商产业的最底端 ， 客服的作用比运营还大 。 客服做不好 ， 没有客户来买的 。 ”小婉在接受采访时最后说道 ， “客服不易 ， 且行且珍惜” 。
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