时代财经|商品太重搬不动！差评！双十一电商客服奇遇记
作者：时代财经 高秋榕编辑：张泽
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“在不在？”
“人呢？为什么这么久都没回复？”
11月11日凌晨零点 ， 淘宝客服小婉的千牛（阿里的客服软件）不断有消息进来 ， 但她还是趁老板没注意 ， 偷偷清空了购物车才继续回复客服咨询消息 。
这是小婉进入电商行业的第5年 ， 也是她的第5个双十一 。
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电商公司的双十一活动装饰 图片来源：受访者提供
放到平时 ， 如果上夜班到晚上12点下班 ， 她一般都会把这些未读消息清零 。 这一天晚上 ， 她一直工作到凌晨2点 ， 才勉强拖着疲惫的身躯下班回家 。
“不秒回就输了”
小婉是汕头人 ， 高中毕业后就进入了电商行业 ， 至今已有5年 ， 工资从3000+涨到了4000+ ， 主要由底薪、全勤奖和提成几部分构成 。
这也是汕头电商行业迅猛发展的5年 。 根据天眼查数据 ， 以电子商务为关键词搜索 ， 汕头共有接近一万家在业、存续的相关企业 ， 其中大部分为小微企业 ， 且超过85%是近五年内成立的 。
小婉告诉时代财经 ， 近几年身边做电商的人越来越多 ， 不少人都会在拼多多或者淘宝上买东西 ， 她自己也在淘宝上开了一家店 ， 从亲戚家的工厂拿了一些衣服在淘宝上卖 ， “但是没花太多心思经营 ， 只卖出过一两件 。 现在的主要精力还是放在上班的客服工作上 。 ”
小婉现在所在的电商公司一共有40个人左右 ， 但只有4个客服 ， 按照早晚班轮流分配 ， 每天人工客服覆盖的时间从早上9点到晚上12点 ， 月休4天 。
11月10-11日 ， 她们公司客服的上班时间是中午11点到第二天凌晨2点 。 “11点之前的客服消息 ， 就由主管和运营先顶着 。 ”小婉告诉时代财经 ， 她们公司共运营了20个店铺 ， 但客服只维护7-8个生意较好的店铺 ， 今年有两个天猫店参加双十一活动 。
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电商公司的双十一活动装饰 图片来源：受访者提供
但早在双十一前夕 ， 优惠大促已经给她们的店铺带来不少流量 ， 工作也比平日里忙碌了不少 。
“每天到了晚上6-8点售后最多 ， 但这个时候又只有一个客服值班 ， 简直忙到飞起 。 ”11月6日 ， 小婉在家值夜班 ， 晚饭后她立刻放下饭碗飞奔到电脑前 ， 客服软件上已经积累了近30条未读消息 。
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客服软件积压的未读消息 图片来源：受访者提供
小婉一边飞速敲着键盘一边告诉时代财经 ， 快的话 ， 这些咨询消息一个小时就可以处理好 ， 要是遇到难缠的 ， 两个小时可能都搞不定 。
而另一位从电商客服转运营的费森告诉时代财经 ， 其所在公司全年零售额大概为10亿元 ， 天猫客服人数在80人左右 ， 按早中晚三班倒 ， 覆盖早上7点到晚上12点的客户咨询服务 ， 平日里人均接待量大概在200人左右 。
“但在双十一等大促期间 ， 每人每天接待量基本能达到1000人 ， 飙升4倍 。 ”费森说 ， 为应对剧增的客流 ， 双十一期间还有合作高校的项目班学生协助 ， 而客服也由平时的双休改为单休和轮休 。 尽管如此 ， 客服的平均响应时间也需要2分钟 。
根据网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布的《2020电商客户服务体验报告》（以下简称报告） ， 消息响应及时 ， 是2020电商客户服务9大趋势之一 。 “不秒回就输了” ， 这对客服提出了更高的要求 。
报告显示 ， 51.8%的被访者接触的在线客服聊天的实际响应时长是1分钟以内 ， 35.5%则在5-10分钟之间 。 而74.5%的被访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内 ， 目前在线客服的响应速度显然并未满足消费者的需求 。
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