时代财经|商品太重搬不动！差评！双十一电商客服奇遇记( 二 )
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图片来源：2020电商客户服务体验报告
不过 ， 小婉无奈地对时代财经表示 ， “人少就秒回 ， 人多没办法 。 7、8个店铺同时回复 ， 有时候咨询的人多 ， 根本顾不上来 ， 回复A店铺之后 ， B 店铺又有一堆人没及时回 。 ”
“奇葩顾客一抓一大把”
除了电商商家的客服 ， 电商平台的自有客服也是一个庞大的群体 。 与中小电商的客服相比 ， 他们所获得的福利待遇也要好得多 。
京东一位客服人员告诉时代财经 ， 京东的双十一从10月21日开门红一直持续到11月11日 ， 但在此期间其客服体系保持不变 。 客服中心是8小时轮班制 ， 并设有独立的小夜班部门 ， 负责夜间的客服咨询工作 。
这位客服人员说 ， “双十一期间业务量明显增长 ， 客服的人员配置不变 ， 但我感受最深刻的是 ， 公司为客服人员专门设立了按摩间 ， 聘请专门的技师为客服人员进行按摩 ， 释放压力 。 ”
相比京东稳定的客服体系 ， 阿里巴巴的客服招募渠道十分广泛 。
每个月15日是阿里的云客服和在线客服的定期招募 。 时代财经发现 ， 由于10月已开启双十一的预热 ， 进入9月 ， 阿里已多次通过微博的云客服招募补充客服人员队伍 。 据时代财经统计 ， 9月和10月阿里云客服招募次数近10次 。
央视纪录片《人生第一次》也曾讲述河南残友助残爱心基地培训的故事 ， 在这里 ， 残疾人等就业弱势群体经过培训 ， 通过职业资格考试便可以正式成为一名阿里巴巴的云客服 。
【时代财经|商品太重搬不动！差评！双十一电商客服奇遇记】
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图片来源：纪录片《人生第一次》
但所有的电商客服 ， 都有过遭遇“奇葩”顾客的经历 。
已经正式成为阿里云客服的王燕钊回忆 ， “有一个客户说前一天晚上喝醉 ， 给别人的手机充了9000块话费非要我们给他退款 。 ”
“我被客户骂得最惨的一次 ， 是想直接从办公室的四楼窗户跳下去 。 ”冯郑凯做阿里云客服最高的时候月入17000元 ， 但也曾无法忍受顾客的无理谩骂 。
费森也向时代财经吐槽 ， 当客服的时候见识了各种无理的要求：“小孩近视了怪灯不够亮 ， 差评投诉警告；商品没有送到家门口 ， 太重了搬不动也给差评 。 这些奇葩的顾客一抓一大把 。 ”
“有时候咨询人数比较多 ， 消息回复得慢了 ， 顾客就开始骂人；也有遇到过提出无理要求的顾客 ， 根本没办法和他讲理 。 ”作为一名电商客服从业人员 ， 小婉对这些早已习以为常 ， “我会对着电脑骂他 ， 但又不能直接骂过去 ， 只能忍 ， 自己憋出内伤 。 ”
“客服不易 ， 且行且珍惜”
相对来说 ， 客服门槛低、工资低 ， 但却面临轮班、投诉等压力 ， 可取代性也比较强 。 时代财经从多家电商培训机构了解到 ， 面对上门咨询电商培训的学员 ， 他们一般不会推荐客服的培训内容 ， 取而代之的是电商运营或者电商美工 。
“客服要求打字快 ， 并且熟悉店铺的后台基础操作和客服的运用技巧就可以了 。 对于想进入电商行业的学员 ， 我们首先会推荐电商运营 ， 这类岗位工资相对较高 ， 而且掌握之后也可以做副业或者出来创业 。 ”美迪电商教育的一位徐老师告诉时代财经 。
小婉并非没有想过转运营岗 ， “但后来看到运营岗位压力太大了 ， 随时都得加班 ， 工资又匹配不上这份辛苦 ， 就放弃了 ， 但我也不想当一辈子客服 。 ”小婉坦言 。
而做过拼多多客服和淘宝运营的陈宇也告诉时代财经 ， 运营承受的业绩压力比较大 ， 但一旦每个月能收入过万 ， 都自己出来开店了 。 费森也坦言 ， 转岗后的薪酬涨幅大概在30% ， 但压力也大了很多 。
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