砸坏好零件定损再修，4S店行业黑幕何以成顽症
_本文原始标题：砸坏好零件定损再修 ， 4S店行业黑幕何以成顽症
文|于平
近日 ， ***采访人员卧底暗访上汽大众、东风日产的两家4S店 ， 发现了定损前员工操锤砸坏完好零件、车主所购清洗剂被直接倒掉、推销超量油液再悄悄截留回收等诸多惊人乱象 。 暗访视频中 ， 一名4S店员工抄起铁锤 ， 将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下 ， 这一幕景象让观者无不惊骇 。
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上汽大众北京恒星天诚4S店的一名员工 ， 在一辆送修汽车拆解定损前 ， 将原本完好的水箱框架砸坏 。 图片来源：***
相关4S店曝出的黑幕 ， 看似个人所为 ， 但从涉事员工肆无忌惮 ， 公然作恶 ， 以及“很正常 ， 每个车都砸 ， 要不然你哪挣钱去啊 ， 这行业就是这样”等信息看 ， 类似砸坏好零件定损等行为 ， 绝非个别现象 ， 而很可能是相关企业 ， 乃至整个行业盛行的潜规则 。 换言之 ， 我们目前看到的 ， 很可能只是冰山一角 。 因而 ， 针对媒体的曝光 ， 应当追责的不仅是涉事员工和4S店 ， 整个行业恐怕需要来一次“刮骨疗毒” 。
4S店的四个S分别代表的是销售、服务、零配件、信息反馈 ， 在中国汽车消费市场勃兴的时候 ， 4S店确实以其完善的服务吸引了大批汽车消费者的认可 。 但近些年来 ， 随着汽车市场竞争的加剧 ， 曾经高大上的4S店 ， 不断曝出加价宰客、小病大修、假冒配件等丑闻 ， 导致的4S店声誉每况愈下 ， 甚至变成了众多车主和准车主口口相传的“4儿子店” 。 砸坏好零件定损再修等问题的曝出 ， 则为4S店乱象又添一笔 ， 让人不得不叹服 ， 4S店的潜规则真可谓“大坑套小坑 ， 小坑套老坑 ， 坑中还有水 ， 水中还有钉” 。
【砸坏好零件定损再修，4S店行业黑幕何以成顽症】类似潜规则的横行 ， 行业黑幕成为顽症 ， 表面上是因为商家的趋利和短视 ， 但更为深层的背景 ， 是整个汽车行业的变迁 。 在之前汽车行业高速增长的黄金时代 ， 4S店的汽车根本不愁卖 ， 车辆销售有着极为可观的利润 ， 那时候 ， 4S店经营者个个赚得盆满钵满 。 玩黑箱 ， 坑害消费者的动力因而没有那么强烈 。
然而 ， 近些年来 ， 随着汽车市场进入存量竞争时代 ， 4S店躺着挣钱的好日子已经过去 ， 整车销售越来越无利可图 。 由于没有新的业务增长点 ， 汽车售后服务在4S店营收占比中 ， 变得越来越大 ， 盈利驱动之下 ， 4S店开始在用户头上收割 ， 潜规则由此层出不穷和日益泛滥 ， 而这 ， 无异于饮鸩止渴 。
对于4S店的种种作恶行为 ， 消费者基本是无能为力的 。 在大多数消费者眼里 ， 4S店是汽车厂家授权和指定的服务场所 ， 代表着信赖和专业 ， 也正因此 ， 即便4S店的各种服务收费 ， 比外面的汽修店贵很多 ， 消费者同样趋之若鹜 。 这种情况下 ， 4S店即便有宰客行为 ， 消费者往往浑然不觉 。 而即便部分消费者有所觉察 ， 产生消费争议 ， 但4S店利用专业上优势而产生的信息不对称 ， 也可以轻松蒙混过关 ， 让消费者有苦说不出 。
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在东风日产北京晟通专营店的维修车间内 ， 一名维修技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂 ， 倒进废油回收桶内 。 图片来源：***
而4S店作为一个行业 ， 也缺乏行之有效的行业的自律 。 曝光4S店的各种潜规则的 ， 往往都是消费者和媒体 ， 由4S店自己自揭行业黑幕 ， 肃清害群之马的个案 ， 几乎闻所未闻 。 大多4S店面对同行的为非作歹 ， 要不默不作声 ， 要不同流合污 ， 大家一起闷声发大财 ， 使得整个行业出现一个比烂的恶性循环 ， 几乎正在毁掉这个行业 。
这种背景之下 ， 外部力量的介入 ， 就显然非常重要 。 其中最为关键的力量是三个 ， 即汽车厂家、保险公司 ， 以及监管部门 。
4S店虽然是独立经营实体 ， 但它作为汽车厂家授权销售门店和售后单位 ， 与汽车厂家显然是密不可分的 。 因而 ， 面对4S店的种种乱象 ， 汽车公司不能总是一味玩切割游戏 ， 而应当以此为契机 ， 完善4S店的管理 。 这其中不仅包括各种服务流程和收费标准的规范化、透明化 ， 以及加强4S店巡查监督 ， 畅通消费者投诉渠道等措施 ， 更为重要的是 ， 要建立更加合理的利益分配机制 ， 4S店能在正常汽车销售和售后服务中 ， 获得合理的利润来源 ， 减少非法逐利的冲动 。
4S店的不少潜规则 ， 往往是利用理赔漏洞 。 所以 ， 保险公司对于4S店定损、维修行为 ， 同样要细化流程管理 ， 同时通过重奖 ， 鼓励对于“骗保”行为的举报 。 监管部门则需要改变等案上门的心态 ， 对4S店多一些主动抽查和监管 ， 类似暗访监督 ， 媒体做得到 ， 监管部门同样没理由做不到 。 此外 ， 对消费者投诉应当有案必查 ， 且一查到底 ， 提高“骗保”等行为的违法代价 ， 该重罚的重罚 ， 该刑事追究的 ， 一个都不能放过 。
治理4S店的种种行业黑幕和乱象 ， 需要专业监督专业 ， 需要多方面形成合力 ， 如此才能起到釜底抽薪之效 ， 呵护消费者的利益 ， 还4S店行业一片清朗的天空 。
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