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客户|实现多渠触达用户，浦发银行以科技赋能金融服务

人工智能技术已成为新一轮产业发展的核心驱动力 ， 令各行业进入变革时代 。 互联网金融冲击下 ， 原本处于“防守”位置的传统银行业 ， 通过求新求变主动出击 ， 掀起金融产业智能化风潮 。
作为人工智能应用落地的试验田之一 ， 银行业从技术、服务、渠道等方面开始整合与更新 。 其中 ， 银行业渠道业务是连接企业和客户的重要桥梁 ， 其工作内容重复度高、人员培训成本高 ， 这些业务场景逐步成为人工智能技术赋能银行渠道业务 ， 实现普惠金融的简便高效应用落地沃土 。
精准触达用户 ， 浦发银行智慧金融服务更高效
过去银行沟通客户 ， 多采用群发短信或电话销售等方式 。 群发短信存在着到达率低、内容模板化、无法精准投放等问题 ， 而电话销售每个座席每天只能拨打或接听200-300通电话 ， 实际的有效电话数量大大少于拨通数量 ， 且耗费大量人力 。
如今 ， 上海浦东发展银行在与科大讯飞携手构建的A.I.+3.1管理平台治理下 ， 平台智能外呼功能构建了相当于400人的外呼能力 ， 每年人力成本节省超9000万;同时 ， 外呼的接通率和服务完成率均超过50% ，比短信渠道高出25倍以上 ， 触达效果也更显著 。
整合多渠道生态体系 ， A.I.+3.1管理平台落地浦发
成立于1992年 ， 致力于“建设数字生态银行”的上海浦东发展银行 ， 近年来不断主动适应数字化、智能化发展趋势 ， 与科大讯飞等头部人工智能企业展开合作 ， 积极构建智能生态体系 。
上海浦东发展银行自2018年与科大讯飞建立战略合作伙伴关系后 ， 先后创建智能交互实验室、搭建A.I.+3.1管理平台 ， 将智能语音能力覆盖到浦发银行智能客服、智能外呼、总行财富系统及上海分行双录质检、品质管理系统客服质检、个人手机银行、公司网银、VTM、无人网点等多个业务渠道 。
值得一提的是 ， A.I.+3.1管理平台是事业部首个在金融局点落地的产品 ， 对接集成多个渠道业务的智能语音能力 ， 实现了对全行多个业务渠道智能语音能力的统一整合 ， 双中心高可用技术架构具备可复用性 ， 且私有化智能语音能力 ， 在金融客服和外呼业务场景 ， 字识别准确率高达到96% ， 大大改变了银行的传统沟通模式 。
拆除传统藩篱 ， 银行未来路在A.I.
事实上 ， A.I.+3.1管理平台对接的渠道不止于此 ， 其从业务覆盖性、业务创新性、智能服务指标、客户体验等维度均处于业内先进水准 。 其手机银行网银APP ， 通过语音操控 ， 直达业务查询、办理菜单 ， 相比传统人工点触效率提升85% 。 其智能客服实现全行37家分行电话客服呼入业务全部接管 ， 并完成业务场景全覆盖 ， 包括180个IVR菜单导航 ， 超1100个FAQ问答 ， 以及2个创新交易 ， 实现对于传统IVR服务的全面替代 。 浦发银行也因此成为国内首家用自然语言处理能力的智能客服来实现全语音门户的银行 。
智能时代到来 ， 客户需求和社会结构的快速改变、新技术和互联网金融的发展 ， 正对银行业产生深远影响 。 同质化的渠道竞争格局被打破 ， 对银行而言 ， 调整智能化渠道发展战略势在必行 。 然而 ， 银行智能化升级并不仅仅是改换智能设备 ， 而是要拆除传统渠道之间的藩篱 ， 全面利用智能化技术和手段改造现有的流程和客户服务模式 ， 多渠道交融和协作 ， 从而为客户提供更好的体验 。
未来 ，上海浦东发展银行将继续携手科大讯飞 ， 以科技赋能金融 ， 推进A.I.+3.1管理平台等智慧化应用 ， 通过不同渠道触点捕捉客户的意图与客户进行互动 ， 让客户享受到高效、便捷和智能化的金融服务 。
【客户|实现多渠触达用户，浦发银行以科技赋能金融服务】(文中数据来源：2019年浦发客服项目实际运营数据)


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