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办事|调研2020〔10〕| 成都：流程可再简化，智能化有待提高( 二 )


02 效率：排队时间长现象普遍 ， 智能化有待提高
从本次调研来看 ， 成都市的政务服务也普遍存在着办理业务的排队时间太长 ， 现场处理工作效率不高 ， 程序繁琐的问题 。
在青羊区 ， 调研员在下午四点时遇到一位阿姨 ， 问及办理一次业务要多长时间时 ， 她苦笑着抱怨道：“大多数时候 ， 排队要排半天 。 你看 ， 我两点就来开始排队了 ， 现在都要到四点半了 ， 还没喊到我 。 ”
这位阿姨的抱怨并不是个例 ， 我们梳理了一下群众和企业的反馈 ， 大致可以概括为两个方面 。
一方面 ， 对于企业来说 ， 一些审批程序复杂刻板 ， 费时费力费钱 。
一位在园区开办企业的大叔说到：“其实大厅办事情已经非常公开透明且方便了 ， 但是企业办事的真正问题还未解决 。 ”
继续问及原因 ， 他告诉我们：“最主要的问题是 ， 现在政府办事要求太死板 ， 反而给企业造成负担 。 我们办证必须要房产证明 ， 所以得先租铺面 ， 才能办证 ， 但是办完一个证要一两个月 ， 我们就要多给十多万的房租 。 ”
另一位市民在访谈过程中也提到了同样的问题 ， 认为“签字方面 ， 有时候要求股东法人必须亲自过来 ， 虽然我们理解这些正规程序 ， 但是对于很多企业来说实现起来很难” 。
另一方面 ， 大厅现场办事人多、排队长 ， 也影响现场工作人员的情绪和办事效率 。
一位市民提到“我觉得这个大厅还可以再智能化一点 ， 很多程序可以放到线上办理 ， ......这些窗口工作人员每天工作时间也不短 ， 到后面工作效率就会降低 ， 态度也容易变差 。 ”
另一位市场主体也表达了相同的诉求：“很多资料审核工作就可以放在线上搞嘛 ， 比如说这个资金范围有时候表述不太准确 ， 如果可以直接在线上改 ， 改了又让线上工作人员或者是直接智能化机器人审核 ， 过了以后直接打印出来到线下来办理就会快很多 ， 也省了很多成本 。 ”
其实从我们调研观察来看 ， 线下人多、事多、排队久的现状 ， 不仅不利于企业办事 ， 对窗口工作人员来说也是一种压力 ， 很多时候他们服务态度不好正是来源于这种压力 。
一位群众跟我们提到的部分工作人员态度不好：“之前他们工作人员给我说就在这栋楼里搞这个 ， 但是窗口工作人员又说不行 ， 我就让她帮我查一下我的身份信息 ， 她就挺凶地说不行 ， 我觉得挺莫名其妙的 。 ”在办事大厅看着工作人员忙碌的身影 ， 能够理解他们压力之下的负面情绪 ， 将部分业务转到线上办理 ， 可能是减轻窗口人员的压力、提高服务态度的方式之一 。
调研中 ， 我们看到了一些提高办事效率的新举措 。 比如 ， 郫都区设置了“企业开办8小时办结”专窗
， 通过“一窗受理、后台联动、信息推送”实现企业营业执照3小时发照 ， 公章刻制3小时完成 ， 申领发票2小时办结
， 企业参保登记通过后台数据推送实现“秒办” ， 申请人只需递交5种材料即可开办企业 ， 降低了企业开办成本 。 郫都区还为企业在开办的过程中提供丰富的套餐以供选择 ， 将营业执照 ， 公章刻制、申领发票、企业参保登记四个环节转化为基本套餐、“二合一”“三合一”“四合一”套餐
， 通过各部门数据相互认同实现“减环节、减时间、减材料” ， 形成企业开办事项全程闭环管理 。 再如 ， 成华区设立了5个银行网点的企业登记代办专区 ， 工作人员为企业提供“企业+金融”的一站式免费代办服务 。
03 “数字政府”建设：实际效用并不大
根据受访者反馈 ， 由于疫情期间居家令的影响 ， 线上办理业务的次数增多 ， 各政务服务中心都推出了相关的线上办理业务指南 ， 完善了以往线上办理服务的流程和范围 。 以成华区为例 ， 通过四川政务服务网 ， 办事群众可以按照指引选择想要办理的县（市、区） ， 查询到个人想要办理的业务 ， 并选择网上办理或线上预约 。 同时 ， 网站上还附有各办事部门的服务电话 ， 以便办理业务的群众提前准备好相关资料 。


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