半月谈|狗不理王府井店的教训：如何正确面对差评，是每一个企业的必修课
近日 ， 一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发广泛关注 。 视频中 ， 博主@谷岳 对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评 ， 以负面评价为主 。
该视频发出后不久 ， 微博账号@王府井狗不理店发布声明称 ， 该视频所有恶语中伤言论均为不实信息 ， 已经报警 ， 要求博主停止侵权行为并公开道歉 。 此事件引发网友热烈讨论 ， 大部分网友表示气愤 ， “店家难吃价贵还不让说” 。 9月15日 ， 狗不理集团发布声明向社会致歉 ， 并解除了与狗不理王府井店加盟方的合作 。
值得注意的是 ， 狗不理王府井店对差评的过度反应在当前市场上属于一个普遍现象 。 许多店家在应对“差评”时都存在过激情绪 ， 企图通过司法等非经济手段“打击”给出差评的消费者 。 这次 ， 狗不理王府井店在差评上“栽倒” ， 可以说对企业如何应对差评提出了警示 。
包含差评在内的消费者线上评价机制 ， 堪称电商时代的伟大发明 ， 它使消费者拥有了主动维权的有效手段 。 特别是在正当利益受到侵犯 ， 又无法及时获得赔偿时 ， 消费者至少还可以借助评价平台对不良商家进行追责 ， 或者在点评网站上帮其他消费者避雷、拔草 ， 最起码也能借助点评的方式表达自己的不满 。 差评的存在 ， 不仅是对商家的一种制约和监督 ， 更给了广大消费者一个说不的权力 。
但是面对这种新兴的消费者评价机制 ， 不少商家都表现出不适感 ， 面对差评屡屡应对失当 ， 有的甚至选择非法手段去打击消费者 ， 逼迫其放弃差评 。 比如 ， 有些商家因掌握了差评买家的个人信息 ， 就不断通过短信、电话对其狂轰滥炸 ， 更有甚者还会对买家进行人身威胁 ， 给买家寄“寿衣”等 。
【半月谈|狗不理王府井店的教训：如何正确面对差评，是每一个企业的必修课】在电商时代 ， 如何正确面对差评 ， 是每一个企业的必修课 。 粗暴地逼消费者删除差评 ， 或恐吓消费者让其保持沉默都是一种掩耳盗铃、自欺欺人的行为 ， 于事无补 ， 于人于己都没有任何好处 。 毕竟假好评换不来真口碑 ， 打击提出问题的人 ， 也不能解决问题 。 其实 ， 企业应从积极一面去看待差评 ， 将差评看做消费者对产品提出的改进建议 ， 真正需要做的是直面差评 ， 及时改进 ， 以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评 。 唯有此 ， 企业才能跟上互联网发展日新月异的脚步 。
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