行业互联网|快商通智能客服云平台荣获CSDN“AI优秀案例实践奖”
7月3日 ， CSDN「百万人学AI」评选结果重磅揭晓 ， 快商通智能客服云平台凭借优秀的产品落地和商业化能力 ， 从数百家企业中脱颖而出 ， 入选「AI优秀案例实践奖TOP30」 。
CSDN是中国最大的开发者社区和服务平台 。 2018 年 ， CSDN开启了第一届优秀AI应用案例评选活动 ， 2020年案例评选活动重磅升级 ， 历时3月 ， 收集到上百份家企业案例 ， 以技术创新性、前瞻引领性、场景代表性、方案效益性四大维度作为指标 ， 评选出可帮助改善业务流程、降低生产成本、真正解决业务实际问题的可行解决方案 ， 进而为AI行业发展带来启迪和参考作用 。
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快商通成功入选此次评选 ， 源自于智能客服云平台的智能化探索与应用成果 。 在技术上 ， 快商通是国内新一代机器人客服的引领者 ， 全面投入AI近10年 ， 积累发明专利近500项 ， 拥有民营医疗、教育领域最大规模知识库 ， 是2019年度中国AI最高荣誉吴文俊人工智能科技进步奖获得者 。 在应用上 ， 快商通已成功服务企业36万 ， 拥有11年行业深耕经验 ， 是智能云客服龙头企业 。
以AI客服+智能营销为切入点 ， 快商通构建了包括智能营销客服系统、仿真营销客服机器人、智能问答机器人、网页电话回拨系统、工单系统等产品在内的【智能客服云平台】 ， 帮助客户打通【营销投放→售前接待→销售转化→客户管理→售后服务】等营销闭环管理解决方案 。
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打破关键词匹配局限 ， 构建新一代机器人客服
传统机器人客服以自然语言处理与搜索技术为主 ， 是一种关键词匹配的对话模式 。 在这种模式下 ， 系统会从访客的提问中提取关键词 ， 到语料库中搜索匹配度高的答案 ， 回答访客 。 其弊端在于 ， 企业需要不断维护海量的语料库 ， 持续高频地更新问答对 ， 以满足不断变化的访客咨询方式 ， 使用成本极高 。
2012年前后 ， 深度学习算法的突破 ， 为智能客服带来了技术上的革新 。 基于深度学习的知识图谱推理模型 ， 使系统可以跳出“匹配类”对话的限制 ， 模仿人类大脑神经元之间的传递 ， 进行更为精准的信息处理 。
快商通坚信以知识图谱技术为核心的智能客服 ， 能够解决用户维护海量语料库的成本痛点 ， 还能够使对话更加流程自然 ， 更贴近真实对话状态 。
为此 ， 快商通组建Kriston AI Lab技术研究实验室 ， 在公司首席科学家、国际语音通信学会首位华人主席李海洲教授的带领下 ， 开始构建新一代机器人客服：
仿真营销客服机器人 ， 以知识图谱+多意图识别能力为核心 ， 融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术 ， 提高对话智能性 ， 实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升 。
目前 ， 快商通仿真营销客服机器人能够自主识别相同意图的不同表达形式 ， 人工无需再重复填充大量的问答对话术库 ， 业务水平可达高级客服85% ， 意图识别准确率相比关键词匹配提高25% 。 在民营医疗、教育培训等服务行业 ， 快商通拥有最大规模问答知识库 ， 对话场景覆盖率高达90% 。
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智能云客服龙头企业 ， 打造人机协作营销模式
经过11年的行业沉淀与语料积累 ， 快商通申请发明专利接近500项 ， 并积累了海量的文本对话数据 ， 拥有千亿级对话语料库和海量行业知识点 。 这些庞大的信息资源 ， 结合知识图谱等技术能力 ， 使得机器人能类比人类思维方式 ， 对访客输入的文字内容进行理解和推理 ， 实现自主营销能力 。
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